Treinar com o cliente é muito mais caro

Você tem alguma ligação com venda ou depende dela para viver? Sabe o que deve priorizar e evitar no processo de vendas? Preocupa-se com o conteúdo das reuniões e treinamentos de vendas? Deseja ser bem sucedido? Se você tem interesse pelas questões acima, é bom saber que tanto a empresa quanto os seus profissionais, para triunfarem, devem estar dispostos a construirem ótima reputação. Devem lembrar-se de que todas as boas atitudes contribuem para o seu sucesso, assim como as más condutas colaboram para o facasso.

Aquele que deseja ser bem sucedido em sua área de atuação precisa primeiro priorizar os valores éticos, morais e lagais. Essa colocação é tão elementar que muitos acham que não precisam mais falar do assunto com as equipes. Talvez por pensar que o tempo é curto e que precisamos mesmo é de vendas e assuntos mais palpitantes. Como contra-ponto vou revelar algo estonteante, ocorrido recentemente comigo, que poderá ajudá-lo a refletir sobre o tema.

Era uma manhã de segunda-feira, quando a recepcionista transferiu para o meu ramal, uma ligação de uma pessoa dizendo que precisava falar com o admnistrador da empresa. Ao atender, ouvi uma voz feminina pronunciando as palavras com firmeza, educação e estilo. Se identificou-se dizendo ser da empresa XYZ e me perguntou se eu era o responsável pela gestão da organização.

Em seguida, ela disse que precisava confirmar alguns dados, como cnpj, endereço e atividade para dar continuidade ao atendimento. Naturalmente, sabendo se tratar de uma empresa muito conhecida e idônea, e os dados checados não eram sigilosos, os confirmei. Ela então agradeceu e disse que o CEP no nosso cadastro estava errado, seria importante corrigí-lo, mas para isso eu teria que autorizar formalmente.

Naturalmente, estranhei mas como não queria que os nossos clientes tivessem suas correnpondências devolvidas em função de falha no número do CEP, disse que concordaria em autorizar. A pessoa do outro lado da linha pediu para eu aguardar, que em seguida mandaria um e-mail com os dados corretos. Daí, bastaria eu imprimí-lo, assiná-lo, colocar o carimbo da empresa e devolver para o número do fax indicado.

Continuei estranhando tanta formalidade para corrigir algo tão simples. Mas não dei muita importância. Menos de cinco minutos um outro telefonema da mesma pessoa perguntando se eu havia recebido o email. Com ela na linha, acessei o computador e confirmei o recebimento. Disse que não poderia devolver por fax devido a um problema no nosso aparelho que só estava recebendo.

Muito solícita, ela sugeriu ligar para o número do nosso fax dando o sinal, e assim ficaria tudo resolvido. Concordei e pedi que ela voltasse a ligar em meia hora para que houvesse tempo de providenciar as formalidades. Ela então argumentou que precisava ser mais rápido, pois se não resolvesse a nossa pendência, o seu sistema a impediria de atender outros clientes. Estranhei mais uma vez, mas concordei em fazê-lo em dez minutos.

Exatos dez minutos passados, o fax acusou contato dela para dar o sinal. Porém, antes de fazê-lo, naturalmente eu lí o documento e percebi que não se tratava de nenhum acerto de cadastro e sim de uma proposta de venda, para que o nome da nossa empresa constasse em...( por questões legais e éticas não vamos revelar). Pelo documento teríamos que pagar R$600,00 em 12 parcelas a serem debitadas em nossa conta de telefone.

Pedi que a ligação fosse transferida para o meu ramal e perguntei a ela se estava diante de um acerto de cadastro ou de uma venda. E esclareci que, a partir daquele momento, a nossa ligação estaria sendo gravada. Claro que ela desconversou e ficou desconcertada. Agora eu lhe pergunto: a vendedora agiu corretamente? É claro que não.

Ela cometeu o pior, o mais elementar e grave dos erros: mentir para vender. E ainda, de sobra, feriu alguns dos princípios mais sagrados, da profissão de vendas: a ética, moral, legal, honestidade, idoneidade, lealdade e integridade. A empresa que ela representa, tem um bom produto, ótima reputação, é de grande porte, faz enormes investimentos em marketing e uma única pessoa despreparada colocou tudo isso em risco.

E o prejuízo é só da empresa? Não! Perde do menos graduado e recente empregado ao mais prestigiado e antigo colaborador. Todos sem excessão têm a sua imagem aranhada por alguém egoísta e irresponsável que, provavelmente, pensando apenas na comissão que receberia ao final do mês, esqueceu-se dos bons princípios e dos seus colegas que, por anos a fio, dão a sua parcela de suor para manter a reputação da empresa em alta. Perdem também, os clientes que por precaução preferirão buscar novas alternativas.

Teria a vendedora recebido treinamento adequado? Situação análoga poderá estar ocorrendo na sua empresa? O que você tem feito para evitá-la? Quaisquer que sejam as respostas, de uma coisa podemos estar convencidos: treinar pode até parecer caro, mas deixar o funcionário treinar com o cliente será, quase sempre, bem mais caro.

Pense nisso e ótima semana,

Evaldo Costa
Escritor, consultor, conferencista e professor.
Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”
Site: www.evaldocosta.com
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