Gestão pela Qualidade Total

Neste artigo, vamos analisar e discutir os principais conceitos e objetivos da Gestão pela Qualidade Total - GQT.

Afinal o que é Gestão pela Qualidade Total?

FALCONI (1999) descreve que, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

RIBEIRO (1994) define qualidade como “satisfação do cliente”. Porém, a obtenção da qualidade total só é possível através de uma visão sistêmica de todos os agentes envolvidos em qualquer processo produtivo (bens e serviços). São eles: o próprio cliente, que é o agente que deflagra todo o processo, e para onde todas as etapas deste processo devem estar focadas; O acionista; Os fornecedores; Os empregados, que são os agentes responsáveis em produzir e fornecer a qualidade que o cliente deseja, merecendo, portanto, que a empresa tenha uma política de recursos humanos bem desenvolvida; E a comunidade.

ARAÚJO (2006) refere-se à qualidade total com sendo uma forma de gestão que começa com o comprometimento da alta direção da organização, atinge e requer a participação de todos os componentes da mesma, utiliza o conhecimento e o aprimoramento contínuo dos processos de trabalho, incentiva e aplica o trabalho em equipe, de forma a atender cada vez melhor e até exceder, aos anseios, exigências e expectativas dos clientes, observando sempre as ações da concorrência e do mercado. Apud (VASQUES, 2004).

Como podemos perceber há entre os autores consenso na conceituação do que é Gestão pela Qualidade Total. A percepção da importância dos clientes é o foco central dessa tecnologia.

A construção de produtos/serviços é baseada na expectativa dos clientes e da sociedade em geral. Os processos são construídos de modo a racionalizar custos e eliminar desperdícios. Priorizando o defeito zero e a melhoria contínua. No que podemos chamar de produção com o olho no mercado.

Contexto e Evolução

No decorrer da década de 50, em meio à expansão industrial, as empresas adotavam uma filosofia que refletia pouquíssima preocupação com os clientes, ou seja, o produto seria adquirido, não importando muito as táticas e estratégias adotadas.

Vivia-se um mercado ainda de baixa concorrência. Alta demanda e oferta controlada. A configuração perfeita para o tipo de postura adotada pelas empresas até então.

Veja também o artigo Relações Duradouras.

Entretanto, com o passar do tempo, o número de empresas multiplicou e surgiram novas empresas que disponibilizavam produtos iguais ou melhores aos já existentes, introduzindo, por vezes, alguns detalhes diferenciadores.

Nascia, portanto, uma forte concorrência, à medida que despontavam no mercado empresas dispostas e capazes de investir em um fator para o qual não se reservara a devida atenção: os clientes.

Todo esse ambiente de competitividade e mudanças sociais, tecnológicas e sobretudo mental que a humanidade vem experimentando fora fundamental para a expansão e valorização da Gestão pela Qualidade Total - GQT.

Alguns autores destacam ainda que a queda das barreiras de competição, por intermédio de eventos como a internacionalização e a desregulamentação dos mercados (globalização), fora crucial para o desenvolvimento da GQT no fim do século XX.

Os japoneses tiveram um papel importante na ascensão da GQT. Foram eles que alavancaram o uso da tecnologia ao emergirem triunfalmente da quase total destruição, após a Segunda Guerra.

No Brasil, a gestão pela qualidade total assumiu posição de honra, começando no final da década de 80, alcançando seu momento glorioso em meio à década de 90 e hoje tem uma posição de importante nas empresas.

Hoje, a GQT, é reconhecida como elemento fundamental de competitividade, nenhuma empresa que preze seu espaço no mercado arriscaria suportar os danos da não-aplicação de seus princípios.

Objetivos da Gestão pela Qualidade Total - GQT

Nesse quesito citamos que o objetivo central de uma política de GQT é conquistar a preferência do consumidor pelo seu produto/serviço em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro. Para sobreviver.

Aumentar a produtividade, em resumo é produzir cada vez mais e/ou melhor, com cada vez menos.

Ser competitivo, ou seja, ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes.

O que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua competitividade. No entanto, estas coisas estão todas interligadas: a garantia de sobrevivência decorre da competitividade, a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade.

Para finalizar este artigo, falaremos do que em minha opinião é o objetivo mais importante da GQT. Que é atender as necessidades e desejos do ser humano de forma mais agradável e esperada por ele, e até mesmo surpreendendo-o sempre que possível. Facilitar as decisões e a vida das pessoas. E fazer isso com o maior zelo e responsabilidade possíveis.

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Referências Bibliográficas

RIBEIRO, Haroldo. 5S A Base para Qualidade Total/ Um Roteiro para Implantação Bem Sucedida. Salvador,BA: Casa da Qualidade, 1994.

ARAUJO, César G de. Organizações Sistemas e métodos. E as Tecnologias de Gestão Organizacional.2.ed.São Paulo: Altas,2006.473p.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.230p.