Fale, ouça, convença e encante ao telefone

Você já falou com alguém ao telefone e ficou tão encantado que desejou encontrar a pessoa? Conversou com alguém ao telefone e ao final ficou com uma enorme sensação de paz e conforto? Já se comunicou com alguém ao telefone e odiou tanto que se pudesse trucidava o infeliz? Já atendeu uma ligação e cinco minutos depois não poderia mais se lembrar dela? Não precisa ficar preocupado se algo do tipo ocorrer com você. Isso é normal!

“A maneira como você se vê hoje afetará o seu desempenho hoje”.

2 Coríntios 5:7

Falar ao telefone, principalmente a negócio, requer atenção, conhecimento, habilidade e algum treinamento. Por muitas razões, comunicar-se por telefone pode ser mais difícil que contatar alguém pessoalmente. No contato telefônico, você não poderá observar as expressões faciais e outros sinais corporais do ouvinte. Para contrapor essa dificuldade investir nas suas habilidades de bom ouvinte, estar tranqüilo, assegurar pronuncia clara e correta são práticas importantes e altamente recomendadas.

Porém, isso só não basta, pois você poderá estar se comunicando com uma pessoa de uma cultura diferente da sua e, para obter sucesso, terá de estar preparado para essas ocasiões. Para começar, saiba que tomar notas dos detalhes enquanto conversa é fundamental, pois assim saberá que não irá esquecer nada e terá tranqüilidade para concentrar-se no diálogo. No entanto, você não deve se esquecer de confirmar os principais pontos comentados, como números de telefones, endereços, datas e demais informações que julgar essencial.

Se quiser encantar o interlocutor, é preciso ultrapassar a barreira da trivialidade e chegar à originalidade.

Ao contatar alguém, sempre se apresente dizendo nome, sobrenome e identifique a sua empresa. Diga o motivo da ligação e pergunte sobre a disponibilidade da pessoa. Porém, evite dizer algo do tipo: você pode falar comigo agora? Prefira abordagens em que você corra menos risco de ser despachado de pronto. Recorra a frases como: você pode me ouvir agora? A primeira opção é mais fácil de ser negada já a segunda parece mais complicada, uma vez que recusar ouvir alguém pode não parecer educado.

Certifique-se falar com a pessoa certa antes de abordar qualquer dado específico à transação. Fale com calma e naturalmente. Se o nome do interlocutor não tiver claro para você, peça para que seja soletrado. O nome é o patrimônio mais precioso que o ser humano possui. Portanto, repita-o algumas vezes durante o contato, seja paciente e assegure de ter entendido corretamente as informações mais valiosas. Não esqueça que, para obter sucesso no contato você deverá ser capaz de passar segurança e tranqüilidade ao ouvinte.

Ouça para compreender e não com a preocupação de responder. Você ganhará mais ouvindo do que falando.

Ouça com aplicação e tente conseguir atenção de quem estiver do outro lado, porém se você notar que isso não está ocorrendo não se preocupe tanto, pois em algumas culturas isso é natural. Por exemplo, quando estamos tratando com os americanos e usamos o telefone para prospectar um cliente, boa parte das vezes achamos que ele não está dando a menor bola para a gente. O que pode não ser verdade, pois é comum na cultura deles tentar fazer mais de uma coisa enquanto atende ao telefone como, por exemplo, responder e-mail, usar palm, ler, falar com uma outra pessoa que estiver próximo e, até mesmo, participar de reunião.

Para os americanos, o telefone é sinônimo de economia de tempo. Lá o uso do celular pode ser mais eficiente e apreciado do que uma reunião face-a-face porque nele não há desvio de atenção, como normalmente ocorre nos encontros pessoais em que assuntos diversos acabam desviando o foco e, por vezes, levando a completa dispersão dos integrantes. Afinal de contas, quem já não participou de uma reunião com tanta divagação que, ao final, não se podia afirmar o seu propósito original?

Ouça as idéias das pessoas e não somente suas palavras

Os americanos, geralmente, valorizam e procuram racionalizar o uso do telefone. Ao tratar de negócios, por esse canal eles apreciam a objetividade, rapidez, sensatez, educação e, principalmente, a qualidade da informação. Fazer rodeios, “conversar fiado” ou “falar abobrinha” não é muito o jeito deles. Para ter certeza de que não está perdendo tempo, muitas pessoas de negócio nos Estados Unidos filtram os contatos somente respondendo os de seu interesse. Para isso, adotam largamente as secretárias eletrônicas, e-mails e outros tipos de mensagens eletrônicas.

Apesar dos meios digitais serem amplamente difundidos por lá, é preciso tomar muito cuidado ao utilizá-los. Falar calmamente, escrever com clareza, dizer ao que veio no primeiro parágrafo, evidenciar como e quando deseja um retorno será fundamental para conseguir bons resultados. A rigor, o uso dos meios virtuais está tão arraigado na cultura deles que não raro questões são resolvidas através de mensagens. É o que eles chamam de Phone tag que inclui também apontamentos, pesquisa de informações e, muitas vezes, até negociação, sem que haja qualquer tipo de conversa entre as partes.

E ai, você acha que essas dicas podem ajudá-lo? O que foi dito basta? Claro que não. Falta ainda colocar em prática tudo o que foi abordado, pois só assim você alcançará o sucesso.

Pense nisso, ótima semana e até breve.

Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”- www.evaldocosta.com.br. E-mail: evaldocosta@evaldocosta.com.br.