Estudo de Caso: Uma análise da Hora da Verdade no Bar (nome retirado)

APRESENTAÇÃO

Com vinte anos de mercado, o bar x, situado na Rua X, nº X – X, foi a empresa escolhida pela equipe para uma avaliação inspirada no método A Hora da Verdade, de Jan Carlzon (1980). A casa é gerenciada por uma sociedade e é especializada em cervejas tradicionais e comida brasileira. O trabalho a seguir contém pesquisas realizadas através de fatores relevantes analisados pelo público alvo que frequenta estabelecimentos como o escolhido.

O público alvo é identificado pelo interesse em beber cerveja e caipiroscas, comer tiragostos e passar bons momentos de happy hour. Toda a análise foi baseada na qualidade do serviço prestado desde o momento de estacionar o veículo até o momento de pagar a conta.

PESQUISA

Os seguintes critérios foram levados em consideração durante o atendimento:

• Comida / bebida;

• Ambiente;

• Utensílios;

• Procedimentos;

Tendo como principais clientes o público que aprecia cerveja e comida típica nacional, a equipe preencheu um questionário na medida dos acontecimentos dos fatos. Os critérios foram marcados como oportunidade de melhoria ou pontos fortes, seguido de comentários.

Dos critérios analisados:

• Comida / bebida (cardápio; sabor; temperatura; qualidade nutricional):

Constatou-se um cardápio relativamente simples perante a nobreza do local, o que não satisfez completamente as expectativas da equipe. Apesar de possuir pratos variados a qualidade nutricional foi marcada como uma oportunidade de melhoria uma vez que não se encontrou saladas, sanduíches naturais ou variedade de guarnições que não fossem feitas à base de fritura.

• Ambiente (acessibilidade; estacionamento; banheiro; mesas e cadeiras limpas; barulho; mesas e cadeiras adequadas; ambiente ventilado; iluminação; agradável aos olhos):

O local encontra-se situado em região privilegiada, em bairro nobre e é capaz de oferecer o serviço em um ambiente bem ventilado. Contudo o estacionamento foi marcado como uma oportunidade de melhoria uma vez que a região de estacionamento não supre nem metade de clientes que o bar recebe. Como consequência, alguns clientes estacionam em vagas de visitantes dos prédios adjacentes. Outro ponto à melhorar se trata da limpeza, onde a mesa não foi limpa para a chegada de novos clientes. O barulho e iluminação atenderam o esperado pela equipe.

Um ponto forte à ressaltar foi a missão e valores da empresa estampados na parede de forma criativa utilizando tampas de garrafa e cevada na decoração.

• Utensílios (pratos; talheres limpos; bandejas; copos limpos; paliteiro / saleiro / guardanapo; talheres e copos adequados):

Identificou-se talheres e pratos adequados (ponto forte), copos limpos mas não correspondiam ao nível de nobreza do bar e guardanapos em recipiente inapropriado (melhorias).

• Procedimentos (recepção; quantidade de atendentes; simpatia dos atendentes; preço adequado; tempo de espera para atendimento; tempo de espera para receber a conta; tempo para pagamento):

Os procedimentos tiveram a maioria dos itens como ponto forte tendo como base a qualidade de cada fator mencionado. Os pontos de melhoria incluem: preço (elevado), simpatia e recepção.

Os garçons, ao serem questionados, relataram que gostam do ambiente de trabalho e possuem incentivos educacionais que visam complementar a qualidade do seu trabalho em parceria com o Sebrae. Este é um indício de que a comunicação e interação entre gerência e subordinados está acontecendo de forma satisfatória visando melhorar tanto a empresa quanto as expectativas dos empregados.

O controle dos processos se dá através de computadores conectados à internet com sistemas de gestão populares presentes no mercado. Os procedimentos acontecem de forma organizada onde o garçom emite o pedido do cliente no balcão. O tempo até que um responsável pegue o pedido e encaminhe ao cozinheiro foi satisfatório levando aproximadamente um minuto. A equipe identificou um local organizado e relativamente bem gerido.

CONCLUSÃO

O modelo de administração chamado de A Hora da Verdade, realizado no bar X proporcionou uma visão mais consistente e indispensável de se fazer quando se almeja obter dados precisos sobre como o cliente enxerga a empresa. Estes dados podem ser transformados em informações e com isso amadurecer a sua estratégia de negócio, seus processos e analisar mais de perto as perspectivas do cliente para com o serviço prestado.

A tradição e maturidade alcançada pelo referido bar contribui para que os pontos fortes se evidenciem mais do que os pontos de melhoria resultando em um local recomendado pela Revista Veja como um dos melhores estabelecimentos do ano por anos consecutivos. A partir daí a equipe constata que o X é um bar moderadamente eficiente e satisfatoriamente eficaz.

REFERÊNCIAS

• Disponível em: http://vejabrasil.abril.com.br/salvador/bares. Acessado em: 1/6/2012. Horário: 23:00h.

• CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Editora Sextante. 2005.

• CORRÊA, Henrique L; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. Editora Atlas. 2011.