Whatsapp

EDUCAÇÃO FINANCEIRA COMO ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO E DESENVOLVIMENTO DAS COMUNIDADES

Economia e Finanças

Desmistificar o atendimento consultivo como ferramenta de satisfação do consumidor, evidenciar ferramentas da educação financeira e a relação custo-benefício de aquisição de produtos e serviços e apresentar um conceito de atendimento voltado para o consumidor.

RESUMO

O cooperativismo na forma que conhecemos hoje, nasceu em Rochdalle, em Manchester, na Inglaterra por volta do ano de 1844 e surgiu diante escassez de alimento e de qualidade de vida da classe proletariada. Entre os seus propósitos estavam as causas sociais e justiça financeira, preceitos esses que permanecem até hoje e junto a outros formam os princípios cooperativistas. Por isso, utilizando de ferramentas como revisão bibliográficas em livros, sítios na internet e demais fontes de pesquisa, busca-se alavancar conhecimento e trazer à tona situações que abordam a educação financeira e o interesse das cooperativas de crédito brasileira pelas comunidades às quais estão inseridas, através de método dedutivo, trazendo a aplicação dessas afirmativas para o cenário de uma instituição. Chega-se, dessa forma, cruzando essas informações, à criação de um novo e emergente cenário do comportamento humano frente às suas finanças, ou seja, a relação da sociedade com o dinheiro, o que dá espaço para o atendimento consultivo, que aborda esses temas com o intuito de oferecer ao consumidor produtos e serviços que não onerem e que sejam adequados às necessidades deste usuário. O atendimento consultivo prova ser uma ferramenta bastante abrangente e de fundamental importância quando tratamos de uma sociedade, para que esta seja financeiramente educada.

Palavras Chave: Atendimento Consultivo. Educação Financeira. Cooperativismo de Crédito. Técnicas de Atendimento.  Relação com o Dinheiro.

INTRODUÇÃO

O Cooperativismo moderno nasceu na Inglaterra em 1844 culminado pela necessidade de uma sociedade mais justa e com mais equidade para a população proletariada, para a qual o aceso à, principalmente, alimentação era difícil considerando o baixo poderio de compra, por isso e também devido o pioneirismo da Inglaterra na revolução industrial, o que levou a substituição de mão de obra por processos produtivos mais modernos e de produção em massa. Hoje, já bastante difundido, o cooperativismo apresenta-se com sete princípios: Adesão Voluntária e Livre; Gestão Democrática; Participação Econômica; Autonomia e Independência; Educação, Formação e Educação; Intercooperação; Interesse Pela Comunidade. Por isso, pautado nos 5º e 7º princípios, o presente artigo visa deslumbrar como a educação financeira e o atendimento consultivo podem servir para o desenvolvimento da sociedade?

Objetiva-se com o presente artigo explicar a utilização das melhores ferramentas que devem ser utilizadas para prestar um atendimento consultivo, não visando somente a venda de um produto para o associado, mas também o benefício futuro que esse produto gera ao associado, contudo busca-se: desmistificar o atendimento consultivo como ferramenta de satisfação do consumidor dos produtos da cooperativa; evidenciar ferramentas da educação financeira e a relação custo-benefício de aquisição de produtos e serviços; apresentar um conceito de atendimento voltado para o consumidor; conceituar sobre o impacto de um atendimento consultivo na visão do consumidor. Assim pode-se, portanto, afirmar de forma dinâmica que o atendimento consultivo gera melhor sensação de satisfação no consumidor, pois o atendente deve pautar-se em diversas técnicas a fim de entender a necessidade de seu cooperado/cliente e buscar o melhor produto para este. Quando se fala em oferecer o melhor produto, este é aquele produto que trará diversos benefícios futuros sem onerar sua geração de recursos financeiros suficientes para honrar com o compromisso firmado na aquisição daquele produto ou serviço. Têm-se que ter em mente sempre que o consumidor nem sempre tem conhecimento profundo quanto a produtos e serviços que melhor se enquadre à sua necessidade, como por exemplo o consumidor solicitar um crédito rotativo sendo que o melhor produto seria um crédito pessoal, cabendo assim ao atendente identificar qual é o melhor produto ou serviço que irá atender de maneira qualitativa à demanda do seu consumidor, para que esse produto seja satisfatório às suas condições e suas expectativas em relação à eles, zelando assim pelos riscos inerentes às operações de comercialização dos produtos e serviços.

Para que se possa identificar o melhor produto/serviço para o consumidor e qual irá trazer melhor retorno e sem ônus excessivo é necessário uma conversa a fim de identificar a sua atividade, a periodicidade em que o mesmo recebe seus rendimentos, que tipo de investimento será realizado (destinação do recurso) e verificar se o retorno gerado trará condições para pagamento dos custos da aquisição desses produtos e ainda lhe gerar um ágio financeiro no tempo em que o benefício deve retornar à fonte credora, realizando as proposições acima em forma de questionamento e obtendo respostas positivas, pode-se então determinar que o produto solicitado está de acordo com o perfil de utilização do consumidor, caso as respostas sejam negativas o atendente deve ser munido de conhecimentos suficientes a fim de oferecer então a soluço que melhor se adeque à realidade do consumidor, devendo então partir para a as demais etapas do atendimento consultivo, como a verificação da capacidade de pagamento daquele produto/serviço, grau de endividamento entre outros, para só então partir para procedimentos operacionais.

Para atender aos objetivos propostos neste artigo, utilizar-se-á do método dedutivo, partindo do geral para o particular e pautado numa pesquisa qualitativa com fonte em recursos didáticos, como a utilização de livros, revistas. Sítios da internet dentre outras fontes de pesquisa que tratem da educação financeira e de técnicas de atendimento como ferramenta de negócios como foco na satisfação do consumidor. Portanto a escolha do tema está direcionada em entender técnicas de negociações que podem ser aplicadas no ambiente de trabalho e que trarão retorno satisfatório e condizente com a realidade do consumidor de determinado produto ou serviço ora comercializado, não podendo tão somente repassado ao associado um produto que massacre as suas finanças, mas sim um produto/serviço que lhe trará benefícios futuros, justifica-se então o presente tema pela necessidade de entender qual a melhor forma de atender ao consumidor, oferecendo serviços e produtos que melhor lhe trarão resultados sem que sejam lhe causado ônus, além de gerar técnicas de atendimento consultivo e educar financeiramente tal consumidor, mas sem deixar de atender a sua demanda por não se ter conhecimento específico de produtos e serviços.

DESENVOLVIMENTO

O entendimento do planejamento financeiro pode parecer deveras complicado para as pessoas que não possuem conhecimento básico de orçamento e finanças, porém este entendimento pode ser simplificado, conforme Planejar apud Sousa (et el.) (2018, p. 3), onde define que “é o processo de formulação de estratégias para auxiliar os indivíduos a gerenciarem seus assuntos financeiros e para atingir seus objetivos de vida”, o que eleva o entendimento de que, qualquer pessoa, independentemente do seu grau de instrução ou de seu nicho não estar voltado a viés de finanças comportamentais, devem ser capazes de controlar e administrar seus recursos.

Imagine-se como uma empresa. Ora, a premissa básica da existência de uma entidade é o rédito, ou seja, auferir lucro diante das atividades desempenhadas, porém enquanto que uma entidade pode desenvolver novos procedimentos que aumentem o seu Grau de Alavancagem Operacional (aumentando assim a capacidade de gerar receita) as finanças pessoas geralmente se encontram engessadas e pouco viram quando comparados com os rendimentos anteriores, por mais que sejam realizados esforços para este fim. As finanças pessoais demonstram-se como ferramenta essencial para a qualidade de vida da sociedade, em tempos de crédito facilitado e que geram inadimplência elevada e doenças psicológicas em função da insatisfação salarial que abarca grande parte dos brasileiros. E por que isso ocorre? Em sua grande maioria devido à falta de planejamento financeiro, seja este individual ou familiar. Será que você realmente ganha pouco? Nem sempre um salário alto denota maior qualidade de vida, para que isso ocorra se faz necessário uma efetiva gestão financeira. Para Sousa (et al.) (2018, p. 5) afirma que:

Todo plano financeiro estará comprometido se não houver, desde o início do processo, o real entendimento do indivíduo e/ou famílias – seus objetivos, sonhos, possibilidades, valores, motivação, restrições, limitações, riscos medos e receios [...], além, é claro, de sua situação financeira propriamente dita.

Nesse sentido, pode-se afirmar que para a realização dos objetivos de curto e de longo prazo é necessária a gestão dos recursos, tendo sempre como foco o objetivo que se deseja alcançar, como uma viagem, comprar um carro, uma casa, etc. Em outros termos é conhecer a nuance do mercado, saber receber e buscar informações e confrontar o que está disponível no mercado, ou seja, até onde você pode chegar, com o seu objetivo, ou seja, até onde você quer chegar. Para esse processo de planejamento, Sousa (et al.) (2018, p. 5) apresenta 6 passos que servem como uma ferramenta de estruturação do planejamento financeiro, são eles:

Não pare agora... Tem mais depois da publicidade ;)
  1. Estabelecer a base profissional entre cliente e planejador financeiro;
  2. Levantar os dados necessários para serem analisados;
  3. Analisar e avaliar a situação atual;
  4. Desenvolver um planejamento, uma estratégia;
  5. Implementar o plano;
  6. Monitorar o plano e fazer os ajustes de rota sempre que necessário.

Para que o processo de gestão das finanças pessoais tenha êxito, deve-se respeitar a ordem de implementação do mesmo, assim a este processo atenderá a necessidade de se criar o hábito de poupar e iniciar, neste caso a realizar investimentos para impulsionar o desejo e o capital ora poupado.

A educação financeira no entanto não está voltado somente para poupar dinheiro e elevar a rentabilidade de seus recursos, mas possui âmbito fundamental na realização de sonhos e planejamento para o futuro, para que o indivíduo possa, através de uma vida financeira bem organizada, ter uma vida estável e poder realizar seus sonhos sem a necessidade de se endividar e pondo fora a ideia de que “se for esperar o momento certo nunca faz”. Pode-se afirmar então que é possível sim planejar, poupar e realizar os seus sonhos, seja ele a aquisição de um produto que lhe dê satisfação, mas que no momento dispenderia de recursos do qual não dispõe, como por exemplo a realização de uma viagem, compra de um carro ou casa, por exemplo. Quanto à Educação Financeira, o site minhaseconomias.com.br (Acesso em 29 jun. 2019), salienta:

É buscar uma melhor qualidade de vida tanto hoje quanto no futuro, proporcionando a segurança material necessária para aproveitar os prazeres da vida e ao mesmo tempo obter uma garantia para eventuais imprevistos.

Tal afirmativa corrobora o exposto acima e ainda acrescenta que, para eventuais necessidades, poderá ser criando situações específicas que deixem o indivíduo munido de recursos financeiros para lidar com tais necessidades, o que infelizmente ninguém está livre de imprevistos, como o caso de o carro quebrar, saúde, etc. Contudo, quando se parte para a vida financeira é muito relevante que o indivíduo conheça de diversas possibilidades que este tenha para que proteja de tais eventos indesejados.

Muito se fala, no meio financeiro, em produtos e serviços qualitativos, ou seja, aquele produto ou serviço que representa ao indivíduo mais benefícios que dispêndio financeiro. Cabe então a pergunta: até que ponto vale a pena se contratar um seguro, por exemplo? Ora, a resposta para esse questionamento não existe, mas leva-se em consideração a necessidade do contratante, que geralmente só o fazem na possibilidade ou iminência de riscos, para que dessa forma o mesmo esteja protegido, no entanto o que se vende é a ideia de segurança diante da necessidade do indivíduo.

Tais afirmações não podem ser vistas como críticas acerca do comportamento das instituições financeiras e securitizadoras, pois essas entidades existem justamente para suprir necessidades financeiras dos mais diversos perfis existentes dos indivíduos, mas sim na intenção de se formar uma opinião crítica acerca de fatos ocorridos, onde deve-se oferecer ao consumidor aquele produto ou serviço que mais se enquadre à sua realidade ou necessidade, o que consiste dizer que nem só porque um produto é mais caro ou mais barato sana a necessidade do consumidor. Entenda! A comercialização de produtos e serviços pauta-se na necessidade de consumidor e não do vendedor, o que de fato é de difícil desassociação, uma vez que grande parte dos vendedores pauta seus objetivos diante de suas necessidades e não nas de seus consumidores, situação que deveria ser inversa, pautada na conquista do consumidor e não somente em “empurrar” as próprias necessidades, pautadas muitas vezes por descontrole financeiro ou a pressão de se bater uma meta.

Vale ressaltar que a conquista do consumidor é tão importante para a instituição do que bater a meta. Um consumidor quando é conquistado ele se fideliza àquela instituição ou vendedor o que em suma, ajuda a bater diversas metas. De repente você pode estar se perguntando: como conquistar maus consumidores? A resposta certa é que não existe uma fórmula exata pra se conquistar os consumidores, mas o que se sabe é que essa conquista vem com o tempo, oferecendo sempre produtos e serviços adequados à necessidade e a realidade deste consumidor, surpreendendo-o, tendo empatia, saber sentir as suas dores e angústias e lembrar-se sempre, que o consumidor quase nunca terá amplo conhecimento de produtos e serviços, não sabendo muitas vezes o que é mais favorável às suas expectativas, salvo aos consumidores inclusos digitalmente (pode-se considerar as gerações z e milleniuns), que antes de realizar uma compra busca antes por soluções que melhor lhes atendam, o que traz à tona a necessidade de um atendimento bem preparado, munido de conhecimentos para que possa então realizar essa relação consumidor x consumida de maneira qualiquantitativa, demonstrando os pontos fundamentais e as diferentes características encontrada no rol de produtos e serviços que possam atender àquele consumidor.

CONCLUSÃO

O grande desafio das empresas diante desse novo cenário é lidar com as diferenças entre gerações, para isso é fundamental que haja um mix de colaboradores, com a ideia de compartilhar deferentes conhecimentos e ideias, partindo do pressuposto de que muitos dos consumidores da instituição não se sente confortável em falar de suas finanças com outra pessoa com ideias tão distantes das suas, mesmo esta pessoa sendo um profissional financeiro qualificado para lidar com essa situação.

O atendimento consultivo então parte da premissa de que o profissional financeira para o novo cenário econômico brasileiro, e diante da responsabilidade das cooperativas de crédito em especial junto às comunidades às quais estão inseridas, devem ser munidos de conhecimentos e técnicas para lidar com o público diversos, oferendo mais que produtos e serviços, mas sim soluções financeiras que não onerem o associado e que atendam às suas expectativas, ou seja, esteja adequado às suas necessidades.

Nesse âmbito, pode-se afirmar então que o atendimento consultivo, na prática, é saber aplicar diversas técnicas para que se conheça a realidade financeira do consumidor e como determinado produto ou serviço se enquadra melhor em sua realidade. Vale ressaltar que nem sempre existe a necessidade de se contratar um produto financeiro, como os de crédito, mas sim de uma reorganização financeira, cabendo a incrementação com o fornecimento de produtos de crédito somente diante da viabilidade deste, não só para a instituição credora, mas também para àquela que demanda crédito, isto serve, diante de uma situação desfavorável à concessão de novo crédito, ao reenquadramento do fluxo de caixa do consumidor, medindo não somente as suas gerações de renda já ocorridas, mas também a capacidade de gerenciamento de seus recursos e da geração de renda futura.

Assim sendo, o consumidor deverá estar ciente da necessidade de fazer uma adequação financeira, e com falamos em renúncias, deixar de lado coisas não essenciais ou então reduzir a quantidade. Deve ser evidenciado que não será efetivo um processo readequação financeira hoje se o padrão de vida continuar a onerar suas finanças. Tal afirmativa não pode ser confundido com “a pessoa deve deixar de ter qualidade de vida”, mas sim que algumas renuncias durante o processo de reorganização financeira são necessários, a fim de se manter a essencialidade do processo, retomar a qualidade de vida, mas de forma muito mais saudável e satisfatória, sem que esta cause ônus à geração de caixa por parte da pessoa financeiramente reeducada.

Com a aplicação das técnicas, evidenciando ao consumidor a possibilidade de se ter uma vida financeira saudável, realizar sonhos e investimentos sem a necessidade de uma alavancagem financeira gera um sentimento de satisfação e fidelização do consumidor, este passa a ter uma visão mais crítica em relação à destinação dos seus recursos e quais são as atitudes, desde as mais simples, que estão onerando de forma desnecessária seu fluxo de caixa, ocasionando em perca de qualidade de vida. Reeducar financeiramente um consumidor dá a ele poder sobre seus recursos financeiros, fazendo com este controle os recursos e não que os recursos existentes o limite.

REFERÊNCIAS

SOUSA, Almir Ferreira de. Planejamento Financeiro Pessoal e Gestão do Patrimônio: Fundamentos e Práticas. 2. ed. Barueri, SP: Manole, 2018.

MINHAS ECONOMIAS. Introdução à Educação Financeira. Disponível em: . Acesso em 29 jun. 2019.

Por Wesley Alves Pereira


Publicado por: WESLEY ALVES PEREIRA

O texto publicado foi encaminhado por um usuário do site por meio do canal colaborativo Meu Artigo. O Brasil Escola não se responsabiliza pelo conteúdo do artigo publicado, que é de total responsabilidade do autor. Para acessar os textos produzidos pelo site, acesse: http://www.brasilescola.com.