Marketing de Relacionamento: Fidelização de Clientes

Resumo: O presente trabalho tem o propósito de analisar o marketing de relacionamento, como desempenho fundamental de qualquer instituição que deseja se estabilizar no cenário atual, o objetivo geral é analisar a importância desta estratégia como forma de criar um elo de comunicação das empresas com os seus clientes, criando ações com o objetivo de aumentar as vendas e por consequência o lucro, visando principalmente a fidelização do cliente com a empresa.

Palavras-chave: Satisfação. Marketing. Fidelização. Relacionamento. Lucro.

1 Introdução

Na atualidade os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes, devido as grandes opções e facilidades de aquisição de um produto, despertando o cuidado das empresas em deixá-los satisfeitos procurando sempre diferentes alternativas para fidelizá-los.

O presente artigo apresenta como problema a importância do marketing de relacionamento dentro de uma empresa, visando principalmente a fidelização com os clientes.

Este estudo tem como objetivo analisar o comportamento do consumidor com a empresa e especificamente até que ponto os fatores de decisões de compra influenciam no processo decisório de elaboração de estratégias de gestão de marketing para fidelizar esse público alvo.

A importância do artigo está na aquisição do conhecimento proposto pelo mesmo, levando aos interessados estratégias que empresas devem ter para fidelizar seus clientes, e a dimensão que a fidelização tem sobre o comércio.

O tema será esclarecido com exemplos de grandes empresas, servindo de base a suas explicações, apresentando estratégias usadas por determinadas organizações.

2 Conceito

Ao longo dos últimos anos com o aumento significativo de informações que recebemos a todo instante, fez com que as empresas como um todo se posicionasse de acordo com essas novas mudanças, para que assim tivessem condição de se manter ativa no mercado, com isso as empresas buscaram uma forma de estar ligada mais ativamente ao cliente, para que pudessem assim entender os desejos dos clientes.

Os primeiros conceitos de marketing de relacionamento surgiram entre as décadas de 70 e 80, onde os empresários perceberam que o ato da venda se caracterizava como marco final entre empresa e cliente, se atentaram para o fato de que se o cliente que efetuou a compra tivesse uma certa afinidade com a empresa, poderia ocasionar assim outras transações futuras, partindo desse pressuposto o desenvolvimento do marketing de relacionamento se fortalece com essa necessidade de um contato maior e de mais afinidade com o cliente, onde a busca principal desses esforços é fidelizar o mesmo à empresa. 

Atualmente com os conceitos de marketing de relacionamento mais difusamente conhecidos, surge grandes avanços na comunicação entre cliente e empresa, e em contrapartida surge também e em quantidade significativa conceitos equivocados sobre o tema que vem sendo propagados, por isso é preciso ter uma qualificação profissional para executar os planos de marketing de relacionamento com eficiência e eficácia.

Para Kotler; Keller (2007, p.68), “Empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes”. Conhecido popularmente como o ‘’Papa do marketing” Kotller já viu há alguns anos esse fundamental aspecto do marketing como sendo o principal responsável pelo crescimento ou falência de uma empresa.

Com um mercado para vez mais inconstante e detentor de toda informação que queira, toda empresa deve estar pronta para essas mudanças repentinas assim como prontamente ativa para proporcionar aos clientes informações sobre seus produtos e serviços, e nada melhor do que um marketing de relacionamento forte para fazer isso acontecer eficazmente.

3 Importância

3.1 Utilidades da Fidelização dentro de uma organização

Um tema que vem sendo fortemente divulgado é o conhecido ‘’Fidelizar clientes”, que muitas vezes é confundido com a satisfação do cliente com a compra, sendo que a fidelização é um relacionamento à longo prazo, enquanto satisfação é o contentamento, um certo prazer advindo da realização do que se espera.

Para Juran e Gryna (1991 apud PALADINI, 2004, p.31). “Qualidade é adequação ao uso”. Essa simples mas forte afirmação traz consigo a essência do que é o marketing de relacionamento, pois toda mudança que venha a ser feita no produto ou serviço, deve ter como base as informações advindas do cliente, assim define-se que a única fonte confiável para qualquer que seja alteração na empresa deve vir do cliente ou do consumidor,  por isso a forte necessidade da empresa estar constantemente relacionada com o cliente para que esteja sempre pronta e devidamente informada dos elogios, críticas e sugestões que eles tem para dar.

Nesse sentido se estabelece algumas perspectivas de relacionamento no mais profundo da palavra, onde pode ser utilizado para fidelização de clientes, gestão de marcas, qualificação de produtos, entre outras tantas funcionalidades.

3.2 Benefícios da Fidelização

Criar uma relação duradoura com o cliente é o foco principal de toda empresa que quer se manter por muito tempo no mercado. Assim, torna-se preponderante estar informado, para tomar decisões acertadas na escolha do produto ou serviço a oferecer.

Um dos principais benefícios vindos desses esforços é ter um pós-venda bem estruturado, assim consegue-se aferir de forma significativa a satisfação do cliente, onde o mesmo recebe o produto ou serviço e de uma forma quase que automática dá informações sobre todo o processo da transação, desde a forma que recebeu informações iniciais sobre o produto, até toda a logística de entrega.

A fidelização propõe um sentimento de identificação com uma determinada empresa, buscando alcançar uma preferência sobre a concorrência de modo que o cliente tenha em si certo sentimento de pertença, e consequentemente venha a defender e propagar a marca da empresa como se fosse um estudo de caso constante.

De uma forma objetiva, uma boa gestão do marketing de relacionamento está diretamente relacionada com o nível de sucesso que o negócio vai alcançar, em contrapartida uma má gestão desses processos de relacionamento pode ser um grande fator de fracasso para a empresa.

4 Estudo de caso

A Coca-Cola fez dois espaços de relacionamento durante a Olimpíada no ano de 2016. E a principal aposta da empresa foi a Parada Coca-Cola, aberto ao público geral, voltado para os jovens e situado no Boulevard Olímpico do Porto Maravilha, fora, portanto, dos espaços de competição.

O objetivo da empresa foi motivar o desejo do cliente de se fazer presença dentro da empresa como parte verdadeiramente importante para o desenvolvimento da mesma, nesta experiência a Coca-Cola apresentou um modelo inovador de relacionamento com o cliente, de uma forma que foi praticamente impossível que os consumidores do refrigerante mais conhecido do planeta não se surpreendessem com tamanha criatividade e impacto direto com a marca.

Nesse espaço houve alguns shows em determinados dia da semana, onde os clientes puderam fazer um cadastro bem antes do início do evento, e como esperado, as vagas que foram limitadas se esgotaram muito antes do prazo estipulado, a Coca-Cola apresentou no seu site principal, uma forma dinâmica, rápida e simples de cadastro para essa experiência durante os jogos.

Conclui-se com isso que mesmo uma marca já grandemente estabilizada no mercado, percebe como de fundamental importância a inovação nos meios de comunicar e interagir com seus clientes, e potenciais clientes.

5 Conclusão

Conclui- se que as utilizações de estratégias de marketing de relacionamento contribuem para o melhor desempenho de qualquer empresa, tanto para obter vantagem competitiva, quanto para a sua sobrevivência no atual cenário coorporativo do marketing de relacionamento.

Por fim pode-se ver com esse trabalho que os planos de marketing de relacionamento devem ser implementados a fim de serem eficazes, porém, alcançar a fidelização de um cliente é um processo que exige tempo, dedicação e investimento, mas se o processo de fidelização for bem feito, obterá não só o aumento da taxa de retenção como também o aumento da intensidade da relação entre empresa e cliente.

6 Referências:

COCA COLA BRASIL. Parada Coca Cola: nossa casa aberta ao público durante os jogos olímpicos rio 2016. 2016. Disponível em: . Acesso em: 02 maio. 2017

GLOBO. Em MS. Fidelizar clientes é estratégia do comércio para garantir venda. 2017. Bom dia MS. Disponível em: << http://g1.globo.com/mato-grosso- do-sul/bom- dia-ms/videos/v/em- ms-fidelizar- clientes-e-estrategia-do- comercio-para- garantir-vendas/5678601/>>. Acesso em: 20 mar. 2017.

KOTLER, Philip. Fidelização de clientes como diferencial competitivo. 2014. Disponível em: . Acesso em: 21 mar. 2017.

KOTLER, Philip.; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

SOLOMON. A influência do comportamento feminino de compra na elaboração de estratégias de gestão de marketing para fidelização de clientes. 2014. Disponível em: . Acesso em: 21 mar. 2017