“O vôo até a lua não é tão longo. As distâncias maiores que devemos percorrer estão dentro de nós mesmos.”
Charles de Gaulle
Você já teve problemas de relacionamento que tenham lhe causado transtornos? Como você costuma agir quando se depara com desentendimentos? Você já se aborreceu com alguém e acabou se arrependendo? Saiba que o terreno do campo de jogo do consultor de vendas é o relacionamento. Portanto, as possibilidades dele se deparar com situações que o coloque em confronto com o cliente sempre existem e as chances do clima azedar são enormes.
Considera-se o cliente mais exigente do que Deus, pois o Senhor perdoa, mas ele nem sempre.
O consultor de vendas deve saber que boa parte do seu sucesso depende de sua capacidade de cultivar boas amizades. O cliente gosta de comprar de amigo e não de vendedor. No entanto, ele não pode se iludir achando que saberá lidar com os inúmeros conflitos que terá de enfrentar na profissão. O cliente, quase sempre, espera um tratamento sublime do profissional de vendas, exaltado pela concorrência que está a cada dia mais acirrada. Atualmente, considera-se o cliente mais exigente do que Deus, pois o Senhor perdoa, mas ele nem sempre.
A questão do relacionamento torna-se mais complexa à medida que o consultor de vendas acredita na amizade do cliente. É bom lembrar que o cliente pode ter comportamento ambíguo demonstrando amizade, porém se perceber algo contrário aos seus interesses, ele mudará de posição em fração de segundos, deixando-o em uma sinuca de bico. Vou lhe contar um fato ocorrido comigo que poderá lhe ajudar muito. As mais de três décadas de know-how em vendas me ensinaram a não confundir amizade real com “amizade de cliente”. Em nossa empresa, mantínhamos em carteira um cliente com excelente grau de relacionamento. Nos conhecíamos há muito tempo e nunca houve conflito de interesses que não tenha sido superado.
Conquistei muito mais clientes e realizei muito mais negócios por confiar e não por desconfiar dos meus clientes.
Existia confiança plena entre as partes. Um belo dia nós apresentamos a ele um novo projeto. O interesse foi instantâneo e ele nos pediu mais informações que, a rigor, só poderiam ser fornecidas se existisse um contrato assinado pelas partes. Como não havia, tive de negociar com veemência para convencer aos meus pares que seria seguro fornecer os dados. O desconforto, por parte da nossa equipe com aquele episódio, era grande. Porém, eu tinha munição de sobra para gastar por se tratar de cliente antigo e de ilibada reputação.
Para não me alongar, depois de fornecidos todos os detalhes, o cliente nos mandou uma correspondência dizendo que havia optado por uma proposta do concorrente. Claro que foi um terrível golpe - em especial para mim que não havia poupado esforços para defender os interesses dele. E você quer saber o que foi mais cruel? Pode parecer incrível, mas como se não bastasse, depois de tantos anos de relacionamento, o cliente não só não levou esse aspecto em consideração, como também, apoderou-se na íntegra o conteúdo da nossa proposta. Ótimo para o concorrente que ganhou sem investir tanto. Agora, como você acha que ficou a minha situação na empresa? É isso mesmo que você deve estar imaginando: extremamente desgastada!
“Fracasso não será fracasso, se dele tirarmos uma lição.”
Dr. Ronald Niednagel
Questionado por minha equipe sobre o episódio, eu os lembrei de que a traição é algo que acontece há séculos. Em 44 a.C... Júlio César estava no prédio do senado romano preste a ser golpeado até a morte por seu carrasco que seria, justamente, o amigo em que ele mais confiava: Marco Júnio Brutus. Daí a famosa frase “até tu Brutus?” Disse a minha equipe que mantinha a crença de que as verdadeiras amizades são construídas pela confiança, transparência e vulnerabilidade. E que eu não deixaria o medo da traição pesar mais que a minha disposição de me arriscar a confiar nas pessoas. E conclui: conquistei muito mais clientes e realizei muito mais negócios por confiar e não por desconfiar dos meus clientes. Admito que perdemos sim um negócio de forma iníqua, mas não perdemos a esperança, disposição e a confiança para conquistar novos clientes e realizar outros negócios.
Agora, você pode estar se perguntando: acontecimentos assim são normais? Esse é o risco do negócio? Ganha o mais esperto? Cuidado: pode não ser bem assim. Como você acha que esse cliente se comporta quando se encontra conosco? Acertou se você respondeu amarelado, sem graça, envergonhado. A vida parece planejar os acontecimentos nos mínimos detalhes. Antes deparávamos em ocasiões de negócio, porém agora os encontros são rotineiros. Então eu lhe pergunto: não seria melhor se ele nos tivesse explicado a situação e resolvido a questão de forma pragmática? Afinal de contas, se isso tivesse ocorrido ele teria avermelhado uma única vez e não precisaria amarelar o resto da vida.
Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”- www.evaldocosta.com.br. E-mail: evaldocosta@evaldocosta.com.br.