O cliente tem sempre razão?

Assim como tudo em nossa vida, as teorias da administração também estão sofrendo transformações importantes ao longo das décadas. De Taylor, Weber, Fayol entre outros  à Chiavenato, e Maximiano nos tempos atuais, a administração no Brasil e no mundo vêm, assim como a tecnologia e tantas outras ciências, se moldando as novas tendências de mercado, de gerenciamento de pessoas, de marketing e até das novas formas de gerir as informações disponibilizadas pela contabilidade.

Podemos dizer que antigamente bastava ter pulso forte e conhecimentos teóricos e práticos sobre uma produção específica e a forma de gerenciamento burocrático e ditador se encarregava do resto. A falta de competição direta gerava clientes pouco exigentes. Bem como pouca necessidade de investimento em marketing, qualidade ou em logística, por exemplo. Na mesma medida, a falta de oferta de emprego produzia funcionários submissos e alheios aos seus próprios direitos.

Com o advento da tecnologia, do aumento do número de empresas e da abertura dos mercados internacionais, essa realidade mudou. As novas tecnologias fizeram nascer a necessidade consumista e as compras deixaram de ser uma forma de atender necessidades básicas para atender necessidades de auto-estima e conforto. O aumento da demanda nem sempre estava atrelado ao aumento da procura. Isso fez com que as primeiras (e as mais preparadas) empresas começassem articular meios de atração e fidelização de seus clientes. Isso só poderia ser feito através da redução de custos (para baratear seus produtos ou serviços), aumento do marketing (para fixar sua marca), da qualidade dos produtos ou serviços, e da otimização de vários serviços internos e externos, incluindo a logística de produtos.

Quando a população, após a segunda guerra mundial, migrou para os grandes centros, muitas empresas entenderam que seria mais fácil atendê-los e nem todas investiram na logística. Porém, com o aumento da procura, atender à todos os pedidos ficou mais complicado do que quando os clientes ainda estavam no campo e não exigiam prazo de entrega. A exigência dos clientes passou a ser comum entre eles e não fatos isolados que não mereciam grande atenção.

Decerto, hoje, o foco de qualquer empresa é o cliente. Portanto, toda modificação, ou todo esforço de uma empresa no sentido de melhorar seus produtos, seja através de treinamento de pessoal, de melhora na logística e na percepção de sua marca, na qualidade ou no barateamento de seus produtos e serviço, é por causa do consumidor. E isso não é utopia. Basta analisar os números. Pesquisas recentes de universidades como a Harvard e a USP provam que manter um cliente fidelizado pode ser até 20% menos oneroso do que recuperar ou tentar conquistar novos clientes. Então, sim, os clientes “têm sempre razão. Mesmo quando eles não a têm.” Assim, provavelmente, diria Bruna Gasgon em O vendedor imbatível.