Dicas poderosas para garantir o cliente em primeiro lugar

Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando 100%? Acha que pode melhorar ainda mais? O sonho da maioria das empresas, independente de onde esteja, é a conquista do consumidor. Apesar dos granes esforços, boa parte das que se preocupam com o cliente, perde entre 10% e 15% deles. E o que é mais cruel, é saber que isso ocorre basicamente por serviços de baixa qualidade e atendimento falho. Pior ainda é descobrir que somente uma pequena parte dos insatisfeitos dá feedback quando as coisas não vão bem. Daí, se você não sabe o que está acontecendo de forma receptiva o jeito é agir ativamente para não perdê-los. Síntese de muita pesquisa literária e de experiência de campo revela os seguintes pontos para obter sucesso no processo de fidelização:

1) Dê ao consumidor o que ele espera: mas se puder encantar melhor

Identifique as necessidades de seu cliente e garanta que a entrega seja o que ele espera. Porém, o melhor é “vender oito e entregar dez”. As pessoas gostam de ter a sensação do lucro. Lembre-se da regra básica de negócios: “equilíbrio entre o que se paga e o que se espera receber em troca”.

2) Mantenha um programa simples de incentivo

Os programas que proporcionam benefícios são quase sempre bem vistos pelos consumidores. Muita gente leva em conta os benefícios antes da compra. Eu tenho um amigo que viaja muito ao exterior. Ele seleciona a companhia aérea pelo custo/benefício. Se os preços são parecidos e uma oferece milhagem e a outra não, ele sempre compra com a que lhe oferece mais vantagem.

3) Transforme reclamações em oportunidades

Recentemente recebemos uma reclamação de um cliente que se dizia indignado com a baixa qualidade dos nossos serviços. Ele alegava que sua paciência havia chegado ao limite conosco, pois segundo ele “não acertávamos uma”. O problema todo ocorreu devido a um e-mail cujo objetivo foi informá-lo que seguia pelo Sedex documentos pessoais importantes. Porém, o endereço no e-mail ficou truncado, levando-o a crer que tais documentos não chegariam no tempo esperado. O mais importante de tudo foi o seu feedback alertando que “não acertávamos uma”. Daí, voltamos os nossos olhares para saber o que mais não andava bem em nossa estrutura. O infeliz erro de digitação contribuiu para aprimorarmos os nossos serviços e ficar mais distantes das estatísticas de clientes perdidos. Para isso devemos: a) Estabelecer canais de comunicação (telefone, cartas e processos eletrônicos); 2) Criar método de controle e acompanhamento antes e depois da reclamação; 3) Usar a tecnologia para nos ajudar.

4) Encoraje os seus clientes a dialogarem com você

O cliente que interage com você tende ser mais satisfeito e leal. Ele irá dar-lhe mais retorno e ajudá-lo a ser pró-ativo e a aprimorar a sua prestação de serviços.

5) Pesquise seus clientes e dê feedback sempre que solicitado

Garanta que o seu questionário de pesquisa seja simples (evite perguntar muito em um único contato). Encoraje a sua estrutura gerencial a encarar as pesquisas como algo que irá ajudá-los a ganhar mais dinheiro e não como fonte de punição ou avaliação pessoal. Não deixe o seu cliente “na praça”: a concorrência está atenta.

6) Adote um sistema customizado, centralizado e simples de operar

Cuidado para não adotar soluções simplistas ou complexas. A solução tem que ser sob medida. Nem sempre o que foi bom para a empresa de seu amigo será para você. Busque ajuda com especialista e priorize a melhor relação investimentos versus benefícios.

7) Recorra a análise para otimizar os índices de satisfação

Mantenha o seu banco de dados atualizado. Faça análises estatísticas e provoque encontros na empresa para divulgar resultados e encontrar soluções coletivas. Leve em conta que o ambiente econômico e social está em constante mudança, daí a necessidade de revisão constante dos métodos.

8) Escolhas as pessoas certas

Se você se preocupa com a qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente é bom saber que deve dizer isso a todos antes que eles sejam admitidos em sua empresa. Não vai funcionar muito dizer depois. Tenha um processo bem definido de contratação e assegure que a qualidade do relacionamento com o cliente esteja contemplado nele. Por fim, lembre-se de que não adianta muito contratar a melhor consultoria em CRM do mundo, comprar o melhor software do mercado e depois colocar uma pessoa recebendo salário mínimo para ser responsável por todo esse investimento e, ainda por cima, esperar resultados otimizados.

9) Treinamento e monitoramento

Não pense que treinar na implantação vai resolver todos os problemas para sempre. Saiba que bons índices de fidelização são obtidos com muitos esforços de toda a equipe. Reduzir o turnover, manter a equipe motivada e bem preparada e contar com processo ativo de monitoramento poderá ser o fiel da balança entre o sucesso e o fracasso em CRM.

10) Tenha atitude de vencedor

Não adianta achar que ler livros, artigos, assistir palestras e promover reuniões sobre CRM irá resolver o seu problema de falta de fidelização. O que resolve mesmo é atitude de quem quer fazer acontecer, ou seja: colocar em prática o que foi combinado enquanto você estiver na empresa.

Pense nisso e ótima semana.

Evaldo Costa

Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.

Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”

Site: www.evaldocosta.com.br

E-mail: evaldocosta@evaldocosta.com.br