Como lucrar com a arte de servir e encantar Clientes

Você já deixou de comprar algo por falha ou falta de atendimento? É impressionante a freqüência com que os clientes são desprezados ou mal tratados, não é mesmo? Recentemente, recebi uma mala-direta de um fabricante me convidando para conhecer seu novo modelo de carro. Como achei o apelo interessante aproveitei o horário do almoço para visitar uma de suas lojas.

“As nossas escolhas determinam o nosso caráter”

Estacionei meu automóvel próximo à entrada do salão de vendas. Caminhei até o showroom e ao avistar o carro fui em direção a ele. Tentei olhar o seu interior, mas logo percebi que as portas estavam travadas, daí dei uma volta completa ao redor do veículo e fiquei por alguns instantes observando-o pela diagonal dianteira (sem dúvidas um lindíssimo automóvel). Como ninguém veio me atender, caminhei até o vendedor que se encontrava em uma mesa nos fundos do salão. Cumprimentei-o e mostrei a mala-direta que havia recebido. Antes que eu lhe dissesse alguma palavra ele - sem se levantar – apanhou o papel da minha mão e disse: “fique tranqüilo, vou depositar na urna e o senhor já está concorrendo”.

Poxa vida! Eu não gosto de jogos de azar, sorteios ou coisa do gênero. Nem tão pouco fui lá para ganhar nada. Eu queria mesmo conhecer aquele belíssimo automóvel e o vendedor me expulsou da loja sem me dar qualquer chance. Saí de lá, liguei o motor do meu carro e pensei por uns instantes: quantos milhões a empresa deve ter gastado em propaganda? Talvez, considerando a qualidade do material, uma pequena fortuna. Como poderão atingir as metas se o vendedor não está preparado para fazer o seu papel?

Esse foi um exemplo, entre tantos outros, em que o vendedor agiu como um agente de polícia, ou seja: como eu fui à loja eu teria de provar que realmente queria comprar o carro, caso contrário eu seria visto como elemento suspeito e, ainda por cima, tachado de “elemento CAROSO” (é a maneira como eles chamam os clientes que dão muito trabalho) ou “elemento IBOPE” (é o apelido que eles dão aos clientes que estão pesquisando). Provavelmente, aquele vendedor passou boa parte do dia contando aos seus colegas que a campanha da fábrica não dá retorno. Que só serve para jogar dinheiro no lixo.

Já ocorreu com você algo do gênero? Como foi que você se sentiu? Deve ter sido terrível, não é mesmo? Mas nem tudo está perdido, há ocasiões em que somos tão bem tratados que até nos esforçamos para ajudar a quem nos atendeu: indicando, por exemplo, os nossos amigos. Recentemente, recebi um cliente que veio da China formalizar um acordo comercial conosco. Fomos almoçar em um restaurante com boa reputação. A comida estava ótima. Como de praxe, antes que eu pedisse a conta, o garçom nos ofereceu doces e frutas de sobremesa. Eu perguntei se havia algo novo e ele nos sugeriu banana flambada com marshmallow.

“Plante uma árvore e seu filho terá sombra”

Eu lhe indaguei: poxa! Mas logo banana? Achei que você fosse nos sugerir algo especial. E ele de pronto enfatizou. “Pode pedir que vocês vão adorar, eu garanto, concluiu”. Aceitamos a sugestão. Em seguida veio um outro garçom (trajado com uniforme que chamava atenção de tão bem cuidado) empurrando um carinho. Próximo a nossa mesa, ele apanhou uma imponente bandeja, talheres de prata, acendeu um fogareiro e começou a preparar a nossa sobremesa. O preparo foi tão bem executado que parte do restaurante, inclusive nós, é claro, paramos para observar a habilidade e o ritual de preparação.

Depois de alguns minutos e após ele ter adicionado meia dúzia de ingredientes, ele nos serviu a sobremesa. A banana estava com um sabor indescritível: uma delícia. Claro que ao final agradeci e parabenizei pela sugestão, atendimento e qualidade das refeições e, naturalmente, deixei uma boa gorjeta. Enquanto aguardava o processo de pagamento observei que a tal sobremesa nos custou R$26,00. É isso mesmo, vinte e seis reais por duas bananas. E estávamos felizes.

Vamos ser francos: quantos quilos de banana podem ser comprados com R$26,00? Você pagaria esse valor por duas bananas? Claro que qualquer pessoa vai achar um absurdo pagar algo assim por apenas duas bananas, não é mesmo? Mas nós ficamos muito satisfeitos. Na verdade, o garçom não nos vendeu bananas de sobremesa, ele agregou tanto produtos (tempero, ingredientes etc) e serviços (habilidade, objetos de manuseio, pratos e talheres etc) que o que saboreamos foi algo muito deferente e especial.

“o sucesso não é uma chance é uma escolha”

Você lembra do vendedor da loja de carros que sequer se levantou para me atender? Sim, aquele que achou que eu fui à sua loja concorrer a um sorteio e me expulsou de lá. Lembrou agora? Aquele carro custava mais que 100 mil reais. Quantas vezes esse valor é superior a banana que nos foi servida? Milhares, não é verdade? Pois bem, aí está uma prova de que a diferença não está no produto e sim nos serviços.

Para Jack Welch[1], os produtos representam 15% e os serviços 85% na composição do sucesso dos negócios na atualidade. Certo ou errado, uma coisa podemos ter em mente: alcançar o triunfo exige alinhamento da qualidade de ambos. Se não tivermos pessoas bem preparadas de nada adiantará ter produtos exuberantes. Precisamos abandonar os antigos paradigmas e nos conscientizarmos de uma vez por todas que a venda é conseqüência de alguns atributos dentre os quais se situam a excelência do atendimento, a transparência da negociação, a qualidade dos produtos e serviços e a âncora da credibilidade, onde o respeito ao legal e ético fazem uma enorme diferença. Lembre-se: “o sucesso não é uma chance, é uma escolha”.

Pense nisso, muito sucesso e até breve.

Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas”- www.evaldocosta.com.br . E-mail: evaldocosta@evaldocosta.com.br.

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[1]Em palestra proferida em Las Vegas no dia 05/02/2007 para mais de três mil empresários e executivos do setor automotivo mundial.