As Deficiências dos Colaboradores e o Treinamento Empresarial

As deficiências mais comuns que ocorrem em situações de treinamento são relativas a Conhecimentos (C), Habilidades (H) e Atitudes (A). Mas, como se podem diagnosticar deficiências de conhecimentos, de habilidades e de atitude? Vamos descrever a seguir algumas maneiras com as quais você pode diagnosticar e corrigir essas deficiências.

Deficiências de Conhecimento

As deficiências de conhecimentos se referem aos conhecimentos básicos – como da língua portuguesa e de matemática – que a pessoa já precisa possuir quando entra na empresa, ou a conhecimentos específicos sobre a empresa, tais como qual o seu negócio? Que produtos / serviços comercializa? etc.

No primeiro caso, não há muito o que fazer, a não ser observar na seleção de candidatos os critérios e pré-requisitos para a admissão de funcionários. No segundo caso, cabe à empresa fornecer todos os conhecimentos específicos que o profissional precisa ter para poder desempenhar bem sua função.

O melhor meio para se diagnosticar deficiências de conhecimento é por perguntas que podem ser feitas durante reuniões periódicas (perguntas-relâmpago) ou mesmo em treinamentos. Se a pessoa não souber a resposta para perguntas referentes a conhecimentos necessários para o bom desempenho da função, existe uma deficiência de conhecimento, e um treinamento focado em conhecimentos deve ser programado.

Deficiências de Habilidades

Existem dois tipos básicos de deficiências de habilidade. O primeiro é o da pessoa que não faz porque não sabe (não possui o conhecimento necessário). Nesse caso, o primeiro passo para a solução do problema é fornecer os conhecimentos básicos necessários, antes de se treinar as habilidades e, portanto, o treinamento deve focar conhecimentos e habilidades.

O segundo tipo é o da pessoa que possui os conhecimentos necessários, mas não sabe o que fazer com eles. Como exemplo, o funcionário que sabe o preço à vista e a prazo. Decorou, mas não sabe como calcular, como mostrar isso ao cliente. A deficiência também pode ser facilmente diagnosticada, quando o funcionário for capaz de responder a perguntas sobre o assunto, mas não será capaz de simular ou dar exemplos de solução para o problema.

Nesse caso, a solução é um treinamento focado em habilidades. Isso pode ser feito, utilizando-se exercícios simulados. Primeiro, um funcionário experiente deverá fazer uma demonstração de como conduzir a situação e esclarecer todas as dúvidas que os participantes tenham. Em seguida, poderão ser feitas algumas simulações, em que os funcionários treinandos simularão uma nova situação.

Deficiências de Atitude

Essa é a situação mais crítica. É o caso em que as pessoas possuem o conhecimento e a habilidade, sabem como fazer, mas não o fazem. Além de crítica, é uma situação muito comum de ser encontrada. Esse problema também pode ser facilmente diagnosticado: as pessoas sabem responder a perguntas sobre o assunto, sabem executar a tarefa, mas não o fazem no dia a dia de trabalho.

Outro caso é o do funcionário que executa toda a rotina básica quando acompanhado pelo empresário ou pelo avaliador, mas não o faz rotineiramente, no seu dia-a-dia de trabalho, longe da vigilância. Embora a formação de atitudes deva ser incluída em todo treinamento, o treinamento não é a melhor solução para deficiências de atitude.

Para formar ou mudar atitudes, é necessário criar motivos fortes o bastante para que todos queiram ter um bom desempenho. Isso pode ser alcançado por meio de consequências bem diferenciadas para o bom e para o mau desempenho, junto com um sistema eficiente de supervisão ou acompanhamento. A contribuição que o treinamento pode dar nesse caso é um trabalho de conscientização, mostrando o "porquê" das coisas e a importância de determinados procedimentos serem seguidos no dia-a-dia de trabalho.

Para isso, podem ser utilizados debates em grupos, apresentação de melhores práticas e jogos e dinâmicas que possibilitem vivenciar a situação e, portanto, para saber se o treinamento deve ser escolhido como solução para o problema, é preciso responder, baseado em fatos e dados, a três perguntas:

• A população-alvo possui o conhecimento necessário para o bom desempenho?

• A população-alvo possui a habilidade necessária para o bom desempenho?

• A população-alvo possui a atitude necessária para bom desempenho?

REFERÊNCIAS

BOWDITCH, J.L e BUONO, A.F Fundamentos do Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 2006.

CAROSELLI, M. Relações Pessoas no Trabalho. São Paulo: Cengage Learnig, 2009.