Administração de Empresas e Serviços

História e evolução do setor de serviços na economia.

Segundo Corrêa (2012.p.23) na economia ocidental a relevância e importância das atividades e serviços relacionados a economia o qual dividiam-se em categorias de atividades econômicas desde a Grécia antiga; onde por sua vez, a sociedade enfatizava a educação dos jovens; tinha aparentemente, características marginais por se tratar de uma sociedade com tendências escravocratas.

Corrêa, (2012.p.23) explana a respeito da idade média, período onde havia o transporte de especiarias quanto serviços seguindo uma rota que cruzava da Europa ao oriente, chegando a China, caracterizando-se como a atividade econômica da época mais expressiva, assim como das cidade-estado e de países inteiros como Holanda e Portugal junto as suas companhias de navegação.

Corrêa, (2012.p.23) aborda o fato de que junto a primeira revolução industrial em meados do século 18, os serviços perderam parte da importância de cunho econômico, importância esta, que se retoma a partir do século 20 onde é mantida até os dias atuais, de moldes crescentes junto aos países desenvolvidos.

Corrêa, (2012.p.23) compreende que o departamento ou setor de serviços, abriga destaque no pódio da economia em geral, quanto indicador principal a ser utilizado como método; vide sua participação junto a ocupação expressa, ou seja, refletida na riqueza dentro do setor de serviços ao qual se reflete através do produto interno bruto.

Corrêa, (2012.p.23) fala a respeito da posição de destaque ocupada pelo setor e afirma que o maior percentual ou parcela do PIB a nível mundial se apresenta como dinâmica fatia junto a economia pois sua presença no PIB estimula o crescimento de empregos no setor, partindo da premissa que as taxas são maiores do que em outros setores da economia.

De acordo Corrêa, (2012.p.23) Os fatores principais que tem conexão com o dinamismo citado, tem origem tecnológica, política e social, ao exemplo: demográficas mudanças, sócio econômicas, urbanização, tecnológicas mudanças e perfil do senso crítico do consumidor.

Corrêa, (2012.p.25) aponta que as atividades de serviço executam um papel fundamental no progresso de diversos setores econômicos, especialmente no industrial onde pode ser catalogado em categorias, são 3 : competitivo em diferencial, manufatura junto atividades de suporte, lucros e seus geradores.

Segundo Corrêa, (2012.p.25) estatísticas Brasileiras não se mostram adversas diante da tendência que é apresentada ao mundo industrializado; em relação a ocupação da mão de obra, o setor de serviços apresenta crescente participatividade em ultimas recentes décadas em relação a situações relacionadas a estrutura dos percentuais do PIB do Brasil

Segundo Corrêa, (2012.p.25) São classificadas como industrias de acordo com dados do IBGE ofícios e atividades de subtração mineral, construção e transformação, serviços industriais de pública utilidade ao tempo em que no segmento dos serviços, estão inclusos diversos como: Transportes, comércios, financeiras aluguéis, administração pública, etc.

Corrêa, (2012.p.25) ressalta o quanto é fundamental abordar que os dados da espécie apresentados via IBGE certamente trata-se de uma parcela de serviços subdimensionada em relação ao total da ocupação da mão de obra e participação ativa no PIB nacional.

Segundo Corrêa, (2012.p.27) a participatividade do segmento de serviços, denota manter-se em cerca de 60% no decorrer dos últimos anos, ao qual, tem conexão com a expressiva fatia da parcela da riqueza gerada no Brasil.

Segundo Corrêa, (2012.p.27) um outro ponto a tecer em relação aos dados do IBGE o qual figura a quantidade em números referente a empresa e serviço dentro do ramo de atividades: no Brasil, ex: em 2000, observar a crescente de serviços como: alimentação, sua Ascenção certifica o ingresso de multinacionais atuantes no país.

Corrêa, (2012.p.27) evidencia a forma como hotéis e restaurantes em larga escala confirmam o crescimento do setor de serviços, tanto quanto da importância em se desenvolverem continuamente, junto as técnicas e conceitos da administração de empresas para operações dos serviços da mesma forma que é dada a parte manufatura.

Corrêa, (2012.p.27) explica que deve haver o intuito de que não tenhamos uma economia meramente dominada apenas por atividades na pratica com resultados poucos produtivos e vulneráveis diante da competitiva concorrência internacional.

Segundo Corrêa, (2012.p.27) o setor de serviços como apoio em forma de atividades internas é um dos indicadores importantes do segmento o qual expressa crescimento do setor por ser reflexo de uma nova forma de pensar nas operações dentro das organizações, junto ao conceito do cliente como interno.

Corrêa, (2012.p.28) aponta que existe subdivisões, como por exemplo departamentos, gerências e seções assim como empresas manufatura ou serviços ao qual exercem atividades apoio que podem se caracterizar como serviços formando a relação interna fornecedor cliente.

De acordo Corrêa, (2012.p.28) a administração deste tipo de relação pode colaborar com quebra e empecilhos organizacionais de forma a gerar integração de variadas funções da corporação colaborando para o nascimento de estratégicos objetivos.

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.28) o departamento de RH ao exemplo presta atividades de seleção, recrutamento, treinamento de novos funcionários para atender solicitações de vários setores dentro da organização.

De acordo Corrêa, (2012.p.28) atividades estas como: clientes internos através de atividades que incluem análise e interpretação das necessidades, avaliação de aspirantes aos cargos com competências e posturas adequadas para preenchimento das vagas, aplicação e criação de metodologias de avaliação, recompensa e motivação de forma a dar suporte a novos funcionários em seus novos cargos.

Corrêa, (2012.p.28) define que para cada atividade a ser exercida dentro da organização existem requisitos de custo, prazo, bem como de qualidade que podem ser os alicerces para uso próprio da avaliação do desempenho.

Segundo Corrêa, (2012.p.28) diferentes clientes internos dentro da mesma organização, requer demasiada estratégia em relação ao patamar, qualidade, desenvolvimento e execução dos serviços prestados pelo RH.

Corrêa, (2012.p.28) aponta, por exemplo, que para o setor de operações é fundamental a agilidade no atendimento à todas demandas dos colaboradores novos de forma a atender a expansões repentinas ao tempo em que para o departamento de manutenção em certo ponto, pode ser mais prioritário, encontrar competências e certos especialistas para a manutenção de equipamentos específicos.

Segundo Corrêa, (2012.p.28) o desempenho satisfatório do setor de RH em comparação a diversos critérios, em partes depende do desempenho dos clientes internos da organização; o departamento de manutenção exerce serviços de avaliações, reparos, bom funcionamento, asseio, troca de componentes, dentre outros usados pela área de operações.

Corrêa, (2012.p.29) aponta a importância da missão dentro deste contexto relacionado ao desempenho e disponibilidade das instalações e equipamentos de forma produtiva; o departamento de marketing faz comunicação com os clientes, seu potencial e competências ao tempo em que através da organização estratégica, ocorre a identificação das necessidades e demandas dos consumidores.

De acordo Corrêa, (2012.p.29) as estratégias mencionadas no parágrafo anterior, são elementos com potencial de direcionar toda a atuação da linha de produção e demais setores; clientes externos e internos se conectam através de uma relação de controladoria o qual executa apontamentos assertivos sobre custos apresentados em atividades da organização.

Ainda de acordo Corrêa, (2012.p.29) atividades estas, que sejam produtivas ou de suporte, visando fornecimento de parâmetros para criação de relatórios que dão embasamento para decisões gerenciais de setores distintos, assim como exatidão de dados apurados junto a intervenção em procedimentos operacionais de outros setores e adequação dos mesmos relatórios para contribuição no processo de gestão das funções.

Características de sistemas e serviços.

De acordo Corrêa, (2012.p.45) é Importante caracterizar e definir bem o processo dos serviços os colocando dentro de uma perspectiva gerencial abrangente.

De acordo Corrêa, (2012.p.45) identificar as diferenças entre serviços e operações e a parte de manufatura bem como suas implicações, expressam o caminho que colabora para definir o papel do real conceito dos serviços e seus variados tipos; Compreender estas questões ajuda a elucidar mais afundo o valor que é ofertado pelas empresas aos clientes.

De acordo Corrêa, (2012.p.45) em se tratando de serviços e produtos físicos a ótica lógica da forma com o qual as operações são enxergue, é o que produz o que convencionalmente chamava-se serviços e o que tradicionalmente se conhece quanto produtos físicos.

Segundo Corrêa, (2012.p.45)   ao longo da história produtos físicos e serviços sofreram fases, que segundo Frederick Taylor no princípio do século 20 foi pioneiro no desenvolvimento de técnicas que tinham o objetivo da sistematização, análise e estudo de todo trabalho, que viria a ser a base de toda área da gestão do ponto de vista considerado atualmente.

Corrêa, (2012.p.45) explica que nesta fase da história, as fábricas estavam em processo de estabelecimento como unidades básicas produtivas, antecedendo as operações produtivas que eram em geral executadas em unidades que podem ser classificadas como praticamente artesanais.

De acordo Corrêa, (2012.p.46) produtos e áreas específicos eram criados em conjunto de acordo solicitações dos clientes, ou seja, ocorria aí, o princípio da produção em massa.

Segundo Corrêa, (2012.p.46) o estudioso Taylor, das maneiras de expansão da eficácia nos processos produtivos, a intenção estava obviamente ligada a eficiência de fazer mais produtos com menos recursos o que em partes foram as justificativas históricas do período em relação aos pontos de mercados influentes como o norte americano, ao qual a demanda sugeria quantidades contínuas crescentes de produtos que na realidade fossem acessíveis para o também grande, número de pessoas.

De acordo Corrêa, (2012.p.46) Taylor definiu princípios que posteriormente passaram a ser conhecidos como os princípios da administração científica, apesar da palavra ser adequada para discriminar a maneira taylorista de abordagem; acredita-se que através de suas análises, o mesmo unificou através de sistematização princípios e técnicas que em comunhão, colaboraram para o crescimento expressivo dos parâmetros de eficiência e produtividade da americana indústria, no século XX.

Análise do encontro de serviços e comunicação nas empresas

De acordo Corrêa, (2012.p.72) é pertinente definir determinados estágios de contornos como uma forma que tem papel de facilitar a comunicação da análise do encontro de serviços e a comunicação nas empresas.

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.72) são espécies de serviços que indeferem do setor industrial por carregar características convencionais em relação ao posicionamento diante das variáveis estudadas, além de possuir indicações fundamentais para os métodos como suas operações podem ser gerenciadas e desenhadas, o qual se trata dos estágios de pontos de serviços em massa.

De acordo Corrêa, (2012.p.72) o número de clientes atendidos diariamente em uma organização tradicional de forma padrão, precede o aviso em relação aos ganhos em escala dentro do transporte dos serviços em massa, ao exemplo:

Segundo Corrêa, (2012.p.72) vamos pensar por exemplo que metrôs tem rotas 100% fixas, ou seja, nada pode ser customizado; no entanto somente a tecnologia somada as instalações e a presença do profissional condutor viabiliza que o conjunto da obra funcione perfeitamente apesar das ideias contemporâneas do homem ser substituído pelas máquinas dentro de diversos setores.

Corrêa, (2012.p.72) aponta a respeito do fato de que serviços profissionais estão na escala de serviços superiores por serem prestados de forma totalmente personalizada, respeitando os níveis e fases de atendimento, pacote de serviços, aspirações e necessidades dos clientes, cada qual em particular.

De acordo Corrêa, (2012.p.73) os extremos estão diante da identificação de três estágios na comunicação e em meio a estes três, existe mais 3 intermediários; Os serviços de massa customizados se localizam em posição próxima do volume equivalente aos serviços em massa convencionais, porem valendo-se do uso de tecnologias.

Corrêa, (2012.p.73) aborda a pauta de que em especial as tecnologias de informação mais avançadas geram no cliente de maneira automática um sentimento de customização ou serviço customizado; como por exemplo a forma de trabalhar de uma das maiores livrarias virtuais do mundo, a Amazon onde uma vez que o cliente é formado, o sistema, embasado no endereço eletrônico o se comunica de forma personalizada através de disparos programados.

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.73) é ofertado ao cliente indicações e sugestões de conteúdo que possa interessar; procedimento realizado com base nas características das compras anteriores, bem como das consultas realizadas online, onde através de tal, constroem sua grade para identificação de produtos em potencial que possa interessar.

De acordo Corrêa, (2012.p.73) acredita-se que a lista com sugestões de prováveis produtos que possa interessar, gera a probabilidade de acerto através do processo meramente automatizado, onde milhares de clientes são atendidos diariamente, sem que haja a perda da sensação de que o atendimento é personalizado.

Corrêa, (2012.p.73) aborda o farto de que a tecnologia da informação em diversas situações, na verdade representa a expansão e o aumento de possibilidades de forma vertical.

Segundo Corrêa, (2012.p.74) referente aos serviços de massa profissionais, pode-se dizer que são correspondentes a uma parte referente a um continente de volumes aproximado dá parte de serviços profissionais; apesar de tratar de serviços que naturalmente requerem agilidade para obtenção de ganhos em escala.

Corrêa, (2012.p.74) aborda a respeito das operações de serviços e comunicação entre empresas ser repleta de extremos onde a maior parte das operações, são na realidade, alterações ocorrem em conexão com a linha de frente e suas customizações como nas lojas de serviços.

Corrêa, (2012.p.74) sugere como exemplo: que dentro do segmento de varejo onde atuam supermercados sofisticados que se encaixariam na realidade dentro da categoria de praticamente uma delicatessen, ao exemplo em São Paulo o mercado Santa Luzia, que é gerenciado de forma semelhante por levar a prestação de serviços em geral como protagonista no papel de auxiliar na comunicação de serviços e empresas o que não é totalmente suficiente para a definição de modelos amplamente adequados de gestão; para tal, é preciso analisar todas características de forma detalhada com foco no alcance do encontro de abordagens indicadas para cada modelo.

Projetos do serviço e comunicação com diferentes participantes do processo

Corrêa, (2013.p.130) alega que o projeto do serviço e comunicação com diferentes participantes no processo pode ser compreendido como um apanhado genuíno de relacionamentos entre ideias, atividades, entidades físicas e informações.

Segundo Corrêa, (2013.p.130) toda empresa depende do absoluto projeto de seus serviços e produtos, contudo não são todas que detém e aplicam processos formais de estratégia e projeto onde constantemente empreendimentos junto a ideias tem o poder de produzir e vender com o intuito de adaptação diante da meta da óbvia obtenção do lucro; ideia ao qual surge como processo de adaptação a reação ou resposta ao ambiente em que a organização se insere, junto ao propósito de um projeto novo.

De acordo Corrêa, (2013.p.130) a categoria de empresas de serviços abrange: Desenvolvimento de novo serviço junto a mercados já estabelecidos ou seja existentes, pioneiros; Desenvolvimento de novo serviço para mercados novos, onde a incorporação de serviço junto a  tecnologias novas passou a ser disponível de forma a melhorar a qualidade de serviços já existentes ou ainda diminuir o custo de um serviço já existente, através da redução de dificuldades junto ao uso de determinado serviço ou  padronização do mesmo.

Corrêa, (2013.p.130) sugere que a personalização de um serviço e de pacotes de serviços mais simples é fundamental; ao querermos uma empresa que produza predominantemente serviços ou produtos físicos onde a oferta para o cliente na maioria dos casos é um conjunto que abriga, tantos bens físicos como serviços, deve-se pensar no que é fornecido como por exemplo em uma montadora de caminhões.

Ainda de acordo Corrêa, (2013.p.131) o caminhão ou seja o bem físico, material, é a parte expressiva do pacote sugerido onde a montadora, no caso, aparentemente não teria dificuldades grandes em inserir os caminhões dentro no mercado brasileiro se junto, oferecesse também, uma rede para assistência técnica, peças de reposição e outros que viessem a abranger grande parte do território nacional.

Segundo Corrêa, (2013.p.131) o pacote de serviços ofertados por uma empresa pode ser dividido em elementos junto a pontos de instalação de apoio a bens físicos que facilitem os mesmos, uma vez explícitos; já os serviços implícitos junto a um projeto, da ótica de uma percepção mais facilitadora para o cliente, é importante ter como foco os seguintes questionamentos:

De acordo Corrêa, (2013.p.131) como os pacotes podem afetar a avaliação do cliente? como cada elemento do pacote do serviço ofertado pode influenciar no desempenho de critérios competitivos que são prioridades para os clientes? o projeto destes elementos compõe um conjunto realmente integrado?

De acordo Corrêa, (2013.p.131) não frequente frações especialmente em serviços com grande grau de contato junto ao cliente, participam do processo de projeção do pacote de serviços. Casos onde deve ser dada atenção especial a parte contábil, onde o cliente direta ou indiretamente participa ou seja, influi o processo.

Corrêa, (2013.p.132) explana sobre a importância da tecnologia dentro dos processos; Mais um aspecto fundamental do projeto de serviços, diz respeito à decisão do processo e de seus níveis junto a escolha da espécie de tecnologia envolvida; para compreender este aspecto são utilizadas classificações onde os principais tipos de processos são avaliados: 

Segundo Corrêa, (2013.p.132) os processos avaliados são profissionais, loja de serviços, serviços de massa, decisão sobre o processo de prestação mais conveniente a casos específicos, aspectos e requisitos estratégicos, conceito e missão em serviço e processos distintos.

Ainda segundo Corrêa, (2013.p.132) trata-se de uma bateria em série de fatos que em várias dimensões, influem o grau de contato que a organização tem com o cliente, bem como, seu grau de participatividade dentro do processo com foco na personalização dos serviços.

De acordo Corrêa, (2013.p.132) cada tipo de processo de serviço pode ser analisado levando-se em consideração outros aspectos fundamentais além dos já mencionados junto ao projeto de serviços, a começar com a questão da tecnologia onde temos três fases dentro da análise comumente envolvida.

De acordo Corrêa, (2013.p.132) os variados tipos são: intensidade e potencial de capital, grau de automação e regulagem da parte dos implementos e sua capacidade, oportunidades de sedimentos quando oferecidos serviços em grande escala dentre outros.

De acordo Corrêa, (2013.p.132) a padronização do grau de automação dos processos em serviços define a importante dimensão da espécie de visão e contato que o cliente tem junto à organização, sendo importante avaliar o perfil de todos com ética de forma mais humana e pessoal, com base no contato humano.

De acordo Corrêa, (2013.p.132) alguns preferem ser atendidos por humanos outros encaram a automação como um processo indesejável e robótico apesar da baixa probabilidade em cometer erros, outros preterem ser atendidos por seres humano em localização física ao invés do contato virtual.

Ainda segundo Corrêa, (2013.p.134) os pontos de localização e preparo dos pontos físicos tem grande importância dentro do sistema de prestação de serviços pelo fator de não se poder na realidade transportar e armazenar serviços, é preciso que o sistema esteja próximo ao cliente, pois isso faz com que sua decisão acabe obedecendo ao processo complexo que passa por fases dentro do planejamento estratégico.

De acordo Corrêa, (2013.p.135) em primeiro plano é fundamental decidir em qual região do mundo o serviço irá atuar, para depois ser planejada a escolha do país, posteriormente da região escolhida dentro do mesmo e consequentemente a cidade bem como seu potencial para instalações e todo necessário.

Qualidade de Serviços

De acordo Corrêa, (2013.p.195) a respeito da melhoria e qualidade dos sistemas de serviços, no Brasil é comum como em diversos países que os consumidores acostumem-se a se conformar e crer ser natural a baixa dos serviços em qualidade, seja no setor privado ou público, salvo raras exceções; em partes culpa da generalizada na indústria e serviços, real baixa qualidade onde em grande parte trabalhadores são considerados quanto mão de obra temporária.

Ainda segundo Corrêa, (2013.p.195) são trabalhadores em grande parte que recebem baixos níveis de atenção gerencial, como programas de treinamento, expansão de capacitação e motivação junto a, em geral persistente ênfase que é dada a respeito da importância do corte de custos junto a busca por produtividade contínua.

Corrêa, (2013.p.195) afirma que a falta de recursos gera degradação nos níveis de qualidade e personalização do atendimento, processos controlados apenas com foco em números de clientes angariados é apenas um exemplo dos muitos encontrados diariamente nas cidades, junto a clientes em maior parte doutrinados ao costume com pobre  níveis na prestação de serviços o que acaba deixando explícita a necessidade de que mais estudos sejam realizados acerca do tema o qual apresenta dados onde apenas em torno de 4% apresentam-se satisfeitos ao tempo em que a maioria faz queixas.

Segundo Corrêa, (2013.p.196) a concorrência é grande junto aos prestadores de serviços diversos, dado apresentado ainda mais crítico quando o assunto é o serviço público, apesar de controvérsias a respeito de monopólio, concorrência dentre outros.

De acordo Corrêa, (2013.p.197) uma das dificuldades em relação a padronização dos serviços são os gastos intensos com a mão de obra devido a variedade e oscilação de clientes, bem como de suas necessidades diante de um mercado onde muitas vezes, não parece haver tempo para correções de defeitos e inspeções de qualidade referentes aos pacotes de serviços ofertados o que gera frequentemente, até mesmo pela intangibilidade dos casos, dificultosa mediação para controle.

Corrêa, (2013.p.198) explica que a generalizada e contínua ou seja recorrente qualidade baixa em serviços da ótica ou ponto de vista do cliente, gera insatisfação junto a grande sensação de indignação e impotência;

Corrêa, (2013.p.198) explica que o que para nós, administradores, do ponto de vista da gestão, deve ser visto como uma oportunidade de gerenciar com foco em que as expectativas e resultados sejam medidos de forma constante, visando a qualidade na prestação de serviços que devem ser definida quanto graus onde as expectativas dos clientes são atendidas, recebidas e avaliadas.

Produtividade em serviços

De acordo Corrêa, (2012.p.181) o mecanismo oficial de certificação da produtividade na qualidade em serviços tornou-se conhecido nos anos 80; cenário onde empresas que pretendiam deter certificação ganhavam um diploma desde que passassem periodicamente por auditoria e exercícios junto a instituições creditadas para esta finalidade.

Segundo Corrêa, (2012.p.181) são exemplos as fundações Carlos Alberto Vanzolini e Bureau Veritas; os mecanismos supracitados foram importantes como incentivo para que as organizações manufatureiras através da sistematização promovessem a popularização do uso desse tipo de norma.

De acordo Corrêa, (2012.p.181) empresas de serviço passaram a focar o interesse em aplicar normas para com foco no aumento de qualidade e ainda como instrumento de marketing para clientes não leigos e leigos com o advento da popularização das normas ISO 9000.

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.182) a partir deste momento as organizações passaram a associar as empresas certificadas a alta da qualidade associado aos processos de serviços adotados pelas normas de acordo com a ISO 9000 quanto instrumento de melhoria da qualidade.

De acordo Corrêa, (2012.p.182) acredita-se que o processo visava e ainda visa levar ao cliente um nível maior de satisfação, ao qual está ligado a diversos aspectos utilizados pelos clientes em relação a avaliação do nível de satisfação junto aos serviços:

De acordo Corrêa, (2012.p.182) Tendo como base que as operações ISO 9000 foram criadas para serem aplicadas junto a operações fabris quanto maior o número de operações se assemelharem a operações maior ser adequação e quanto menos forem similares entre si, menor a necessidade de adequações contínuas.

Segundo Corrêa, (2012.p.182) operações com maior ênfase no quesito padronização e controle, estão mais aptas ao processo de adequação, bem como das exigências da norma.

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.181) operações que envolvem alto grau de interatividade e contato junto ao cliente, demandam graus maiores de flexibilidade e discriminação do funcionário em contato, tanto quanto em processos e métodos já pré-estabelecidos de forma a que nada passe desapercebido.

De acordo Corrêa, (2012.p.181) vantagens são obtidas por empresas de serviços decidirem adotar as normas ISO 9000; ao exemplo: sistematização da auditoria e seus exercícios internamente, de forma a zelar para que os processos sejam o mínimo explícitos, mas utilizados de maneira uniforme pela empresa.

Corrêa, (2012.p.182) informa que a certificação de fato pode ter efeitos consideráveis em pautas relacionadas ao marketing, também de serviços, assim gerando uma expectativa positiva para os clientes, tanto quanto papel positivo na motivação de seus colaboradores.

De acordo Corrêa, (2012.p.182) é fato que normas como ISO 9001, 9002, 9003, são reais mecanismos cuja pretensão principal é a garantia e regulação; ao tempo em que a ISO 9.004 trata-se de uma norma mais prescritiva.

Estrutura organizacional

Segundo Corrêa, (2012.p.241) em relação aos tipo de estrutura organizacional, pode-se dizer que são tipos de organizações estruturadas, visando autonomia decisória para setores em  agrupamento onde talvez, apenas empresas de menor porte, como por exemplo, de individuo único, carece de nível de delegações decisórias adicionais, através da divisão em especialização de habilidades que podem colaborar em momentos chave no processo gerencial trazendo motivação, resultado positivo e o aprimorar em competência se gerenciadas de forma a trazer a reflexão sobre os processos de desempenho da empresa.

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.241) é lógico que o processo pode apresentar papel motivador em relação a lógica do agrupamento de recursos que é baseado em funcionais propósitos junto a parte estrutural e hierárquica no alto da estrutura onde ao exemplo está o principal executivo da organização, cujo influências reflete dentro de diversos grupos ativamente funcionais, como de operação de finanças, marketing, recursos humanos, com base nos agrupamentos de forma funcional.

De acordo Corrêa, (2012.p.242) apesar da estrutura funcional ser comumente considerada como algo positivo ao objetivo de estruturas recentes, problemas sobre como ela pode ser vista pelas linhas verticais do processo junto as estruturas de total comunicação e coordenação, são constantemente chefe-subordinados de forma a fazer com que respostas a clientes estejam na ponta de uma espécie de tratamento onde o envolvimento cliente fornecedor parece ser mais demorado.

Segundo Corrêa, (2012.p.244) os níveis de eficiência funcional com agilidade na resposta dentro da estrutura divisional e organizacional destrói a lógica meramente funcional dentro de divisões chamadas de unidades negócio com autonomia relativa sobre receitas e custos.

De acordo Corrêa, (2012.p.244)  são quatro as principais formas de estrutura organizacional expostas onde talvez, a que mais se enquadre e se adapta as necessidades gerais da organização com eficiência, seja a funcional; contudo dificilmente, apesar dos testes realizados sejam comuns ou extremos, a melhor resposta é a que tende a suprir as necessidades no tocante a maior e aumento da flexibilidade matricial, o que em tese e contrapartida, fornecerá provavelmente a solução mais comprometida junto as demandas de eficiência.

Organização do Trabalho na linha de frente

Corrêa, (2012.p.86) fala sobre a retenção e fidelização dos clientes dentro do contexto da linha de frente devido a necessidade da qualidade em serviços estar atrelada a um forte objetivo a seguir planejadamente, não somente porque qualidade se trata de um critério evidente em moda já desde os anos 80, mas porque serviços com real qualidade, levam a organização rumo aumento da lucratividade.

De acordo Corrêa, (2012.p.86) as relações de lucratividade e retenção dos clientes são pontos expressivos a serem considerados dentro da gestão da qualidade dos serviços ao qual é responsável pela produtividade e satisfação que tragam ao cliente, garantias que o fidelize.

Ainda de acordo Corrêa, (2012.p.66) um cliente fidelizado trata-se de um ponto retido, assíduo, o qual muito mais do que propenso a voltar se torna gradativamente agente indireto para o marketing da organização através de práticas como a propaganda boca-a-boca, propagação de sua satisfação em círculos pessoais ou profissionais, auxiliar condutor na conquista de novos clientes ou ainda de clientes talvez em outrora, perdidos.

Segundo Corrêa, (2012.p.66) a ampliação da participação das organizações junto ao mercado com serviços diferenciados, comanda preços, colaboram no aumento da lucratividade para o mercado no nicho trabalhado, onde a qualidade prevalece sempre conectada ao lucro para ambos lados, mercado e custos.

Ainda de acordo Corrêa, (2012.p.67) uma vez, com custos menores e aumento da lucratividade como papel que reflete a fidelização e satisfação do cliente tendo como consequência a lucratividade para a empresa junto a linha de frente, procura-se abordar a discussão de questões referentes a como realmente reter clientes através das operações de serviços.

Segundo Corrêa, (2012.p.67) fatores que direcionam para o caminho da retenção até a fidelização, estão relacionados com parâmetros que analisam a contínua melhoria dos processos com foco no cliente, sendo fundamental a correta abordagem estratégica por parte da gestão, acerca de temas como estabelecimento de preços e quais ligações existem entre encantar, fidelizar, reter e resultado financeiro operacional.

De acordo Corrêa, (2012.p.67) pode-se afirmar que dentro de serviços ao cliente tem relação com o nível de contato junto a aspectos do processo de criação e produtividade, o que não significa que o mesmo tenha contato direto com todos aspectos do processo produtivo devido ao grau de interação e ampliação da relação cliente e organização.

Corrêa, (2012.p.67) aponta a respeito dos clientes e recursos produtivos junto a execução das atividades chamadas do topo da cadeia de contato de atividades como ligadas diretamente ao processo de prestação de serviços que acontecem em direto contato com o cliente ou alguns de clientes em potencial; estas atividades de maior contato são conhecidas por serem exercidas pelo que se tem como linha de frente, retaguarda.

De acordo Corrêa, (2012.p.67) no projeto e gestão das operações de serviços podemos listar variáveis presentes como: percentual ou grau de estoque dos elementos do pacote ofertado, grau de extensão e intensidade da comunicação e contato com o cliente, além do grau de avaliação de desempenho;

Ainda segundo Corrêa, (2012.p.67) embora as classificações para as atividades da linha de frente sejam complexas por abrangerem diversos graus de extensão, objetivo, interação e avaliação que podem variar, para o gestor de operações em relação aos termos e formas do projeto, cabe analisar o que deve dentro do conjunto de ofícios a serem exercidos pela linha de frente, ter maior ênfase.

Segundo Corrêa, (2012.p.67) antes de gerenciar e projetar uma operação seus principais aspectos, do ponto de vista gerencial é fundamental olhar para a redução de atividades da linha de frente trabalhando menores níveis de variabilidade através da detenção do controle, com isto atingindo níveis mais expressivos de eficiência.

Corrêa, (2012.p.67) acredita que as atividades da linha de frente detém a tendência de desenvolver graus de habilidade, intensidade e extensão mais altos motivados pela experiência de contato com o cliente.

Segundo Corrêa, (2012.p.67) trata-se de um encontro tradicionalmente associado aos serviços; o gestor de operações dentro da gestão fabril, visa o desenvolvimento e aprimoramento de técnicas para serem aplicadas com a meta voltada para a eficiência dos processos.

BIBLIOGRAFIA:

CORRÊA Henrique L, GIANESI Irineu G.N, Administração Estratégica de Serviços, 2013, Atlas,São Paulo.

CORRÊA Henrique L, Caon Mauro, Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operação e de satisfação dos clientes ,2012, Atlas,São Paulo.

 

Artigo: DOROTHEIA Michelle R, Administração de Empresas e Serviços, 2019,São Paulo.