A Importância da ISO 9001, que aborda a Gestão da Qualidade dos produtos e serviços, na Indústria Química

Resumo

O artigo aborda a Importância da ISO 9001, onde esta se delimita dentro da indústria química. Com o intuito de demonstrar o processo de implementação da ISO 9001 a fim de comprovar seus benefícios. A metodologia utilizada para a fundamentação desse artigo foi baseada em pesquisa bibliográfica exploratória e a pesquisa de campo. Através destas sobre o impacto da ISO 9001 dentro das empresas, de dados levantados sobre a necessidade de padronização e, por conseguinte, certificação e através de ampla pesquisa a respeito das normas ISO 9001, foi possível delimitar o tema e chegar numa conclusão. Observou-se que para a indústria química tornar-se cada dia mais competitiva dentro do mercado, nacional e internacional, é necessário que se instale sobre elas um sistema capaz de assegurar estabilidade em seus processos gerenciais e de produção. E seria essa a proposta da certificação ISO 9001.

Palavras-chave: ISO 9001; Certificação; Qualidade; Competitiva; Padronização.

Abstract

The article addresses the Importance of ISO 9001, where it is delimited within the chemical industry. In order to demonstrate the ISO 9001 implementation process in order to prove its benefits. The methodology used to support this article was based on exploratory bibliographic research and field research. Through these on the impact of ISO 9001 within companies, data collected on the need for standardization and, therefore, certification and through extensive research on ISO 9001 standards, it was possible to delimit the theme and reach a conclusion. It was observed that for the chemical industry to become more and more competitive within the market, nationally and internationally, it is necessary to install on them a system capable of ensuring stability in their management and production processes. And that would be the proposal for ISO 9001 certification.

Keywords: ISO 9001. Certification; Quality; Competitive; Standardization.

Introdução

As normas ISO 9000 são reconhecidas internacionalmente e, em alguns nichos de mercado, têm forte apelo comercial, incentivando vendas e estabelecendo parcerias comerciais (FRANCESCHINI et al, 2006). Mas Qual a necessidade do envolvimento dos setores da empresa a fim de dar início ao processo de implantação da ISO 9001? Se avaliados custo e tempo gastos na implementação das normas, será viável para a empresa atualmente? Quais os benefícios que a implementação das normas trará a curto e longo prazo para a indústria química? Qual a real necessidade da empresa de atender aos requisitos mínimos do Sistema de Gestão da Qualidade, e o que isso propicia do ponto de vista do cliente e dos clientes em potencial? Como a implementação da ISO 9001 agregaria valor à empresa, interna e externamente? Na busca do entendimento acerca do assunto foi utilizada a estratégia de pesquisa exploratória e pesquisa de campo, no intuito de conseguir embasamento teórico com materiais já existentes (Teses, artigos, pesquisas específicas, pesquisas Científicas, etc.) para o bom desenvolvimento e aprofundamento do assunto, para assim obter resultados satisfatórios nesse tema.

A série ou família de normas ISO 9000 é composta pelas seguintes normas: ISO 9000, que apresenta fundamentos e vocabulário; ISO 9001, que é a norma certificável, apresentando os requisitos básicos para um Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ; e a ISO 9004, que apresenta recomendações para a melhoria do desempenho dos SGQ’s (CORREIA, et al. 2006).  A norma ISO 9001 é um padrão certificável de qualidade que foca principalmente a obtenção de processos eficazes e clientes satisfeitos. Este padrão é aplicável, pelo menos em tese, a todas as organizações, independentemente do tipo, tamanho ou produto/ serviço oferecido e pode ser considerado um elemento básico e introdutório para estabelecer processos estruturados e organizados, tornando-se a base fundamental para o avanço da qualidade e, consequentemente, da gestão empresarial (COLEMAN, et al. 2003). A norma ISO 9001 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes. (Rigoni, José. 2013). Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa. (Rigoni, José. 2013). Em curto prazo, a obtenção do selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos da empresa, diminuindo retrabalho e desperdício, além de aumentar a qualidade do produto. As economias geradas podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra de novos móveis são percebidos de imediato). (Silva, Rivaldo 2012). Em longo prazo, é comum que se verifique aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiéis e a credibilidade dos serviços prestados determinou a chegada de novos parceiros comerciais. (Silva, Rivaldo 2012).

A Norma ISO 9001: Implementação, valores e benefícios

Gestão da qualidade são atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. (CARVALHO, 2005). Para as organizações que desejam um sistema de gestão da qualidade, há necessidade de se manter atividades bem gerenciadas através da utilização de metas e indicadores. Uma forma da norma ISO 9001 realizar esta gestão se deu mediante abordagem por processos.

Segundo MARANHÃO (1999): Uma empresa e/ou qualquer outra organização social podem ser perfeitamente comparadas com um ser vivo. Elas também precisam ter seus sistemas de funcionamento. Da mesma forma que um ser vivo precisa ter seus sistemas funcionando bem, a empresa também precisa de um bom sistema para coordenar todos os seus setores e atividades. Eficiência, para o ser vivo, faz com que ele cumpra o seu objetivo: preservação da vida. Eficiência, para a empresa, faz com que ela seja saudável, isto é, tenha lucros para sobreviver, manter-se e crescer. Como visto na definição de MARANHÃO, um organismo é eficiente, quando cada uma das partes funciona bem e de maneira harmônica, em benefício do conjunto, da mesma maneira se comportam os processos dentro de uma organização, quanto melhor a interação entre eles, melhor ficará o gerenciamento e por consequência seus resultados. Um bom sistema de gestão da qualidade fixará o mínimo de regras para que todo colaborador conheça o que deve ser realizado e efetivamente o faça certo desde a primeira vez. A qualidade de bens e serviços deve ser encarada como uma questão maior na empresa e não mais como um aspecto apenas voltado ao setor de produção (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002). Com a competitividade atingindo níveis cada vez mais elevados, as empresas passaram a observar a forma como produzem seus bens e serviços sob uma nova ótica. Elas devem ter a excelência como uma meta contínua, de maneira a conseguirem vantagem competitiva no contexto em que estão inseridas (BATTIKHA, 2003). Este movimento fez com que as empresas se organizassem e adotassem SGQ’s para ajuda-las a alcançar seus objetivos (PINTO; CARVALHO; HO, 2006).

A série 9000 da certificação ISO surgiu em 1987, com a finalidade básica de criar padrões para práticas de qualidade, formando uma cultura de melhoria contínua em uma organização. O estabelecimento das normas constrói práticas para uma empresa atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 é considerada um roteiro para a seleção e o uso das demais normas desta série. A ABNT NBR ISO 9001 tem como base a qualidade, como um modelo para garantia desta no projeto, desenvolvimento, fabricação, montagem e assistência técnica. A versão atual do padrão ISO 9001 apresenta uma imensa melhoria sobre as versões anteriores. O foco agora está no controle gerencial dos processos, para que estes processos atendam as expectativas dos clientes (BVQI, 2007). A Organização Internacional de Padronização é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. No Brasil, o órgão regulamentador da ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas. A ISO ficou popularizada pelas normas que tratam de Sistemas para Gestão da Qualidade nas empresas. Estando em conformidade com a norma, duas vantagens já são obtidas: uma estrutura coerente de suporte para a introdução dos princípios do Total Quality Management (TQM) nas empresas, e a possibilidade de demonstrar para seus clientes que sua empresa é um fornecedor de nível mundial.

“TQM é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de toda uma organização. É essencialmente uma maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade, e depende de cada indivíduo em cada nível. É um método que visa libertar os funcionários da execução de esforços inúteis, envolvendo cada um deles nos processos de melhoria, de tal modo que os resultados sejam obtidos em menos tempo.” (OAKLAND, 1994). 

A globalização do mercado demanda o uso da norma ISO 9001, não por modismo e sim por necessidade. Portanto, faz sentido buscar a certificação. As empresas devem desenvolver Sistemas da Qualidade Total (SQG’S), de tal forma que o processo de gerenciamento da qualidade esteja conforme a norma ISO 9000 selecionada. Após esta etapa, a empresa deverá contratar um organismo externo reconhecido para conduzir uma auditoria de Sistema de Qualidade em suas operações, a fim de certificar que a companhia atinge os requisitos da norma ISO 9000 em questão. Só então a companhia é elegível a receber o registro da certificação.

A implantação da NBR ISO 9001 na indústria química representa uma grande oportunidade de ganho real no que se refere à Gestão da Qualidade já que é possível identificar os custos de produção e as perdas no processo, mantendo uma boa qualidade no produto final além de proporcionar a empresa uma boa visibilidade no mercado. A ISO 9001 é um instrumento para ajudar o gestor a encontrar e corrigir processos ineficientes dentro da organização. Assim, ela é muito eficiente na solução dos seguintes problemas:

• Alta taxa de desperdício e retrabalho

• Alto Índice de Reclamação de Clientes

• Baixa produtividade

• Alto custo de operação

• Falta de sistemática para gestão de mudanças

• Falta de cumprimento de prazos

• Clima Organizacional Baixo

• Comunicação Interna falha

• Desperdício de matéria-prima

• Alto índice de devolução de produtos

• Turn over alto

• Falta de fluxo de processos internos

• Desorganização em compras

• Manutenção de equipamentos ineficiente

• Falta de indicadores de desempenho

São necessárias algumas ações iniciais para implantação de um sistema de gestão da qualidade. De acordo a Estrutura do Sistema ISO 9001 observa-se que existem 8 tópicos necessários para que este sistema funcione corretamente. São eles:

1. Objetivo: Normatizar os processos gerenciais e melhorar as interfaces organizacionais dentro da empresa. Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.
2. Referência Normativa: O organismo nacional que possui informações das normas em vigor é a ABNT.
3. Termos e Definições: Ação corretiva; Ação preventiva; Cliente; Conformidade; Eficácia; Eficiência; Fornecedor; Política da Qualidade; Procedimento; Processo; Produto; Qualidade.
4. SGQ: Requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade
5. Responsabilidade de Direção: Parte do sistema de gestão da organização orientada para atingir os resultados em relação com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade.
6. Gestão de Recursos: Todos os elementos do sistema, como: Estrutura, funções e responsabilidades, planejamento, operação, etc., da organização
7. Realização do Produto: Processo de produção
8. Medição, Análise e Melhoria: Medição é o processo que determina o valor. Análise determina o que gera valor. A partir disso, pode ou não haver melhorias a serem implantadas.

Pode-se dividir o processo de implementação da norma em 6 fases:

1ª Fase: Coleta de dados dos colaboradores que realizam as tarefas de produção e apoio ao processo produtivo. Definir as responsabilidades e autoridades para cada unidade de negócio (organograma). Definir os fornecedores e insumos:  - Quais os fornecedores qualificados  - Definir quais os insumos que afetam a qualidade do produto Definir o Macro Processo:  - Quais os fornecedores das entradas  - Quais as entradas  - Descrever a interação cliente- organização- cliente  - Descrever as interações das unidades de negócio  - Descrever a abrangência do Sistema de Gestão da Qualidade  - Descrever os processos de apoio à produção

2ª Fase:

• Política da Qualidade: é a tradução das linhas gerais de conduta da organização as quais refletem suas intenções e diretrizes globais relativas à qualidade, expressas pela Alta Direção (ISO 9001). O processo de Formulação da Política da Qualidade deve levar em consideração a Visão e a Missão da Organização, bem como o estudo de sua situação estratégica em relação a seus concorrentes e clientes diretos e indiretos. A política da qualidade pode ser formulada com base nos princípios da Qualidade da norma NBR ISO 9001.   Os três pilares de sustentação de uma empresa quando o assunto é Qualidade são: Visão, Missão e Valores. Consequentemente, refletem a importância da Qualidade para a empresa.  

• Objetivos da Qualidade: Ao se deixar claro os valores, a missão e a visão da empresa, fornecem-se assim os primeiros dados para a implantação segura da ISO 9001 e delineia-se a partir destes os objetivos qualificatórios. Entendendo-se que os valores da empresa são o modo como ela age dentro da meio social que a cerca, seja a ética, a coerência, a competência e/ou a honestidade para com os seus clientes, fornecedores, acionistas e funcionários.  Entendendo-se que sua missão nos descreve a finalidade da empresa, porém não a finalidade concreta (O que produz a empresa): ‘’Fabricamos peróxido de hidrogênio’’, mas diferenciando a empresa das demais: ‘’Fabricamos peróxido de hidrogênio da melhor qualidade e dentro de todas as especificações, com zelo e cuidado, pensando o meio ambiente como a casa que nos fornece o que precisamos e, portanto merece ser cuidada e respeitada’’.  Entendendo-se que sua visão está diretamente relacionada a ideia do futuro da empresa, o que é esperado, o que se planta hoje para se colher no futuro. Contudo, mesmo o futuro, deve ser visto com objetividade. Este objetivo é o principal da empresa e por isso deve ser claro e conciso a fim de expressar aos seus clientes, fornecedores, acionistas e funcionários o que pode e deve alcançar num futuro não muito distante.  

3ª Fase Mapeamento dos processos

 A atividade ou processo, da forma como é praticada pela organização, atende aos requisitos da norma: neste caso, se o consultor não conhecer nenhum método que o gestor concorde que seja mais simples e/ou traga melhores resultados para o processo/atividade, não é feita nenhuma alteração;  A atividade ou processo, da forma como é praticada pela organização, atende parcialmente aos requisitos da norma: o consultor deve apresentar um método ou desenvolver um junto com o gestor que atenda aos requisitos que não estão sendo cobertos, da forma mais simples possível e/ou que traga melhores resultados para o processo/atividade;   A organização não pratica algum requisito da norma em determinado processo ou atividade: o consultor deve apresentar um método ou desenvolver um junto com o gestor que atenda ao requisito, da forma mais simples possível e/ou que traga melhores resultados para o processo/atividade. A finalidade do Mapeamento do processo é, antes de tudo, reduzir custos e minimizar riscos.  

4ª Fase Padronização dos processos

Dentro das normas existe um padrão de qualidade que deve ser seguido e mantido. Todos os processos inerentes ao seu funcionamento estão inseridos dentro dos mais altos padrões de gestão e sistematização e, portanto, tais processos não devem ser interrompidos ou desviados. Sendo assim, garante-se o melhor desempenho dos processos com base na padronização dos mesmos sob vigência internacional e/ou nacional. Um dos processos em que se verifica essa padronização são os relatórios de não-conformidades, empregados com a finalidade de resolver situações prejudiciais ao bom desempenho do sistema, interno e externamente.  De maneira geral, não conformidades podem ser provenientes de:

• Reclamações de clientes externos;

• Reclamações de clientes internos;

• Auditorias Internas ou Externas;

• Indicadores fora da meta.

• Produtos não conformes

Sempre que existir uma não conformidade essa deverá ser registrada utilizando o formulário F-SGQ-04_Relatório de Não Conformidade (RNC).

5ª Fase Elaborar documentos de controle e gerenciar registros para implementação do SGQ.

6ª Fase Certificar (realizar auditoria de avaliação inicial, por Certificadora, e ter a recomendação homologada por Acreditadora).

Durante a implantação será necessário elaborar procedimentos, mapear processos, verificar a documentação necessária, elaborar documentos de controle e gerenciar registros. Sem experiência, a implantação pode demorar mais do que o estimado e pode sair mais caro do que contratar uma consultoria. De acordo com a TEMPLUM Consultoria, na pesquisa realizada em 2016, a contratação deste profissional o salário médio de mercado varia de R$ 2.200 a R$ 3.000. Com encargos e benefícios o custo total mensal será de R$ 4.400 a R$ 6.000. O valor investido vai depender muito do método de implementação escolhido, entre outras variáveis. Usando como base uma empresa de pequeno porte, as alternativas para contratação de consultorias são: Método convencional, onde o consultor visita a empresa presencialmente. Cada visita pode custar em torno de R$ 1.000 e podem ser realizadas cerca de 36 visitas. Colocando o custo de deslocamento e hospedagem, o valor pode passar de R$ 45.000. Consultoria compartilhada, onde várias empresas compartilham o mesmo consultor e se reúnem periodicamente para sanar as dúvidas. O valor pode cair para R$ 25.000. “Tira dúvidas” online, onde empresas se disponibilizam para apenas responder dúvidas recorrentes por e-mail. Este tipo de serviço pode custar a partir de R$ 2.500,00.

Segundo Amorim, Ramos e Gonzalez (2006), o sistema ISO 9000 contribui fortemente na satisfação do cliente em relação à qualidade, à disponibilidade e marca dos produtos e serviços ofertados. Já na opinião dos gerentes, as variáveis mais significativas são a cultura organizacional, utilização dos ativos da empresa e retorno sobre o capital empregado.      Esses podem ser apontados por algumas empresas certificadas pela ISO 9001 como os primeiros ganhos notados pós-implementação, porém o ganho que a maioria das empresas quer e busca após passar por todo o processo, virá com um pouco mais de tempo pois estamos falando de ganho financeiro. No geral, a empresa quer ver o retorno em forma de lucratividade. E já que investiram tempo e dinheiro para tal implantação ser possível, é natural a ideia de que o lucro/capital deva crescer. Natural pensar e possível de acontecer. Numa empresa comprometida com as normas e, portanto, organizada de forma que seus processos de produção atuem em conjunto com todos os demais processos, não sendo necessário interrupções do trabalho e/ou retrabalho; uma vez que se sabe contornar as adversidades possíveis e então não abdicar de um processo por outro; uma vez que cada um sabe seu propósito e sua responsabilidade dentro do sistema operacional da empresa; uma vez que o tempo de trabalho é usado; uma vez que produção, fornecedores e funcionários atuam dentro de um sistema que beneficia a todos com a finalidade de chegar ao produto final e ao cliente final com a máxima competência dentro de suas estratégias; Assim sendo, o aumento do capital se torna uma possibilidade real.

O objetivo pós-implementação é perenizar. Ou seja, manter Sistema de Gestão da Qualidade sempre ativo através, principalmente, de Análises Críticas da Direção (estudo aprofundado do processo para identificar os problemas), Planos de Melhorias Contínuas (atividades a serem executadas pela equipe, a fim de alcançar melhor produtividade), Planos de Auditorias Internas (observar, indagar, questionar, checar e propor alterações e procedimentos) e Auditorias de Manutenção da Certificação por Entidade Independente a cada seis meses e de Recertificação a cada três anos.

Logo após a certificação da ISO 9001, pode-se notar de imediato grandes melhorias dentro da empresa, que são elas:

Melhoria na cultura organizacional

Aumento de faturamento das empresas

Melhoria na imagem da empresa

Melhoria da qualidade nos processos

Diminuição dos desperdícios no processo

Melhoria na comunicação interna

Maior retenção de clientes

Aumento da produtividade

Maior visibilidade da empresa

Aumento da satisfação do cliente

Maior conscientização dos empregados

Maior vantagem competitiva

Redução de não-conformidades

Influência positiva de gestão

Redução de acidentes de trabalho

Considerações Finais

Essa pesquisa permitiu compreender as diversas funções da Certificação ISO 9001 dentro da indústria química, assim como estendeu o conhecimento acerca dos processos e parâmetros que a compõe e todas as motivações que, aqui relacionadas, servem de apoio para que as indústrias, empresas, organizações, etc., busquem se inserir. É relevante fazer parte de um conjunto de ações que qualificam interna e externamente serviços prestados. É, no mínimo, pretencioso almejar alto nível sem, nos dias atuais, estar inserido dentro das normas vigentes e, especificamente, dentro dos padrões ISO de qualidade.  A principal causa de resistência quanto a certificação é a falta de compreensão sobre a norma, seguido da falta de prioridade para com todo o processo documental, burocrático e, ainda, a falta de projeção futura para com a indústria química ao se valorizar o custo em detrimento da qualidade.  Contudo, conclui-se, não ser redundante a busca por aperfeiçoamentos qualificatórios se estes tornam possível a inclusão da indústria química brasileira dentro de um mercado em ascensão nacional e internacionalmente. Raciocinando de forma a visualizar o futuro, e na busca constante por qualidades agregadas, a certificação ISO 9001 seria esse primeiro degrau necessário para tornar a empresa um sinônimo de qualidade quanto ao produto e quanto aos profissionais qualificados que dela se tornarão mais do que funcionários, também parceiros; estrutura física compatível com a demanda que estabelecer como meta; Fornecedores tão qualificados quanto a própria indústria; Clientes agregando valor junto a empresa; e administração competente e com ampla visão do mercado que fazem parte. Os resultados financeiros aparecem à medida que as ações estratégicas são desenvolvidas, já que a satisfação do cliente leva à sua fidelidade e consequentemente, a uma maior lucratividade no futuro (GONZÁLEZ et al., 2004). De modo geral, o sistema agrega valor à qualquer organização nele inserida.

Referências

1. AMORIM, C. G.; GONZALEZ, M. O. A.; RAMOS, R. E. B. A contribuição do ISO para o desempenho estratégico: Um estudo de empresas brasileiras do setor químico. Gestão industrial, v.2, n.4, p.13-18, Paraná. 2006.   

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3. CARVALHO, M. M.; HO, L. L.; PINTO, S. H. B. Implementação de programas de qualidade: um survey em empresas de grande porte no Brasil. Gestão & Produção, Online, v.13, n.2, p.191-203, 2006. Disponível em: Acesso em: 2 jun. 2016

4. CORREIA, L. C. C.; MELO, M. A. N.; MEDEIROS, D. D. Modelo de diagnóstico e implementação de um sistema de gestão da qualidade: estudo de um caso. Produção, v. 16, n. 1, p. 111-125, 2006. http://dx.doi.org/10.1590/ S010365132006000100010

5. GONZÁLEZ, P.; SARKIS, J.; ADENSO-DÍAZ, B. Environmental management system certification and its influence on corporate practices. International Journal of Operations & Production Management, v. 28, n. 11, p. 1021-1041, 2008. http://dx.doi. org/10.1108/01443570810910179

6. MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X1998000300011

7. Silva, Rivaldo. Benefícios da ISO 9001 para sua empresa. 2012. Disponível em: http://certificacaoiso.com.br/beneficios-da-iso-9001/. Acesso em: 30/05/16

8. Templum Consultoria Ilimitada.  Benefícios da ISO 9001 para sua empresa. Disponível em: http://certificacaoiso.com.br/beneficios-da-iso-9001/. Acessado em: 26 de Abril de 2016  às 12:23 hs.