Satisfação de passageiros em aeroportos: como o estado de espírito e as circunstâncias influenciam as pesquisas

Imagine um passageiro que chega ao aeroporto depois de enfrentar trânsito intenso na cidade e filas longas no check-in. Já cansado e preocupado com o horário, ele descobre que seu voo atrasou por problemas de operação. Enquanto espera, a ansiedade aumenta com a possibilidade de perder um compromisso importante no destino. Nesse contexto, até serviços básicos, como a dificuldade em encontrar um assento confortável na sala de embarque ou a lentidão do Wi-Fi, passam a ser avaliados de forma muito mais crítica. Esse exemplo mostra como o estado emocional e as circunstâncias do momento podem influenciar a forma como os passageiros percebem a qualidade do aeroporto.

A satisfação dos passageiros em aeroportos tem sido um tema cada vez mais discutido no setor aéreo, especialmente em um cenário marcado por atrasos de voos e maior exigência dos consumidores. Pesquisadores do Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) desenvolveram um estudo para compreender como fatores emocionais e contextuais influenciam as respostas em pesquisas de satisfação (OLIVEIRA, OLIVEIRA e VASSALLO; 2023). O objetivo foi analisar se o humor, a ansiedade ou a impaciência dos passageiros no momento da entrevista podem distorcer os resultados dos questionários, que geralmente servem para medir a qualidade dos serviços aeroportuários.

O trabalho foi conduzido no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos (GRU), o maior da América Latina, com foco no impacto dos atrasos de voos sobre a percepção da qualidade dos serviços. Os resultados confirmaram que os atrasos reduzem a satisfação dos passageiros, mas também revelaram efeitos moderadores importantes: serviços como restaurantes e Wi-Fi ajudam a suavizar a insatisfação, enquanto opções de varejo não produzem o mesmo efeito. Além disso, observou-se que a insatisfação com a companhia aérea pode ser transferida para a avaliação do aeroporto, em um processo conhecido como “efeito de transbordamento”.

O estudo também destacou que nem todos os atrasos afetam a percepção dos passageiros da mesma forma. Quando os atrasos resultam de falhas internas, como problemas na gestão de voos, eles geram maior insatisfação. Já os atrasos causados por fatores externos, como condições climáticas, tendem a ser relativizados. Esse resultado indica que a atribuição de culpa desempenha um papel decisivo na forma como os viajantes avaliam suas experiências em aeroportos.

Outro ponto central identificado pela pesquisa foi o risco de superestimação do efeito dos atrasos quando não se consideram os chamados traços psicosituacionais dos entrevistados. O contexto emocional do passageiro pode inflar artificialmente a relação entre atraso e insatisfação. Para corrigir esse viés, os pesquisadores do ITA propuseram uma metodologia econométrica capaz de gerar variáveis de controle e melhorar a precisão das análises, separando os efeitos reais da qualidade do serviço daqueles ligados ao estado psicológico momentâneo dos passageiros.

Com esses resultados, o estudo contribui para o debate sobre a gestão da qualidade nos aeroportos, mostrando que a satisfação dos passageiros depende tanto da eficiência operacional quanto da forma como eles percebem e vivenciam suas experiências. Em um setor competitivo, aeroportos e companhias aéreas precisam ir além da infraestrutura e do cumprimento de prazos, considerando também os fatores emocionais que moldam as avaliações dos clientes.

A pesquisa possui continuidade por meio de financiamento da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP), que possibilita aprofundar a análise sobre a satisfação dos passageiros em aeroportos. Nessa nova fase, serão investigadas diversas dimensões da experiência de viagem, incluindo a qualidade da infraestrutura, o atendimento oferecido, o conforto dos ambientes e a percepção geral dos serviços, permitindo compreender de forma mais completa como os passageiros avaliam os terminais.

Referências Bibliográficas

OLIVEIRA, Alessandro V. M.; OLIVEIRA, Bruno F.; VASSALLO, Moisés D. Airport service quality perception and flight delays: examining the influence of psychosituational latent traits of respondents in passenger satisfaction surveys. Research in Transportation Economics, v. 102, p. 101371, 2023. DOI: https://doi.org/10.1016/j.retrec.2023.101371.